新形勢(shì)下，各地區(qū)博物館要想提高對(duì)群眾的綜合服務(wù)水平，讓群眾積極主動(dòng)參與到博物館的推廣活動(dòng)中，就必須加強(qiáng)智慧服務(wù)創(chuàng)新設(shè)計(jì)工作，將新技術(shù)與滿足群眾需求有機(jī)結(jié)合，不斷提升博物館的服務(wù)能力，為群眾提供更加優(yōu)越的體驗(yàn)空間環(huán)境，充分保障群眾的服務(wù)體驗(yàn)效果?，F(xiàn)結(jié)合新技術(shù)的實(shí)踐應(yīng)用探討博物館智慧服務(wù)的設(shè)計(jì)方法，旨在為博物館提高公共文化服務(wù)水平提供科學(xué)的參考意見(jiàn)。

博物館智慧服務(wù)設(shè)計(jì)的融合媒介創(chuàng)新應(yīng)用

線上視聽(tīng)智慧服務(wù)設(shè)計(jì)

互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)快速發(fā)展的時(shí)代背景下，越來(lái)越多人通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)獲取所需的信息，以線上公共文化服務(wù)為代表的博物館智慧服務(wù)受到了眾多群眾的青睞和支持。各地區(qū)博物館要想吸引更多忠實(shí)用戶，就必須借助新媒體平臺(tái)加強(qiáng)博物館智慧服務(wù)設(shè)計(jì)工作，為受眾提供更加個(gè)性化的服務(wù)，進(jìn)而滿足不同用戶的博物館服務(wù)體驗(yàn)需求。比如，博物館可以開(kāi)通官方微信公眾號(hào)，將博物館的重要藏品信息、展覽信息以及預(yù)約服務(wù)等加入公眾號(hào)中，合理運(yùn)用微信公眾號(hào)開(kāi)展線上視聽(tīng)智慧服務(wù)設(shè)計(jì)工作，為受眾輕松獲取線上智能服務(wù)提供方便。單從提升用戶關(guān)注度和興趣出發(fā)，博物館可以借助先進(jìn)技術(shù)開(kāi)展創(chuàng)意智慧服務(wù)設(shè)計(jì)工作。此外，游戲闖關(guān)的形式可以吸引更多用戶積極主動(dòng)參與到博物館推廣活動(dòng)中，提升用戶對(duì)博物館線上智慧服務(wù)的關(guān)注度。以天津博物館的線上智慧服務(wù)設(shè)計(jì)為例，其在微信公眾號(hào)上加入VR天博、文博游戲等功能，在一定程度上擴(kuò)大了受眾范圍，全面提升了廣大用戶的服務(wù)體驗(yàn)。隨著未來(lái)5G技術(shù)的不斷發(fā)展，越來(lái)越多的新媒體平臺(tái)出現(xiàn)在大眾面前，博物館要抓住這個(gè)發(fā)展機(jī)遇，利用主流新媒體平臺(tái)展開(kāi)線上視聽(tīng)智慧服務(wù)設(shè)計(jì)，為用戶提供多樣化的智慧服務(wù)，創(chuàng)設(shè)出足不出戶即可觀看博物館展覽的線上視聽(tīng)體驗(yàn)情境，滿足用戶的線上視聽(tīng)體驗(yàn)需求。

線下媒介融合智慧服務(wù)設(shè)計(jì)

現(xiàn)如今，我國(guó)越來(lái)越多博物館開(kāi)始嘗試建立數(shù)字博物館、智慧博物館以及虛擬博物館。這些功能豐富的線上博物館的設(shè)立能夠極大程度地滿足用戶通過(guò)網(wǎng)絡(luò)快速便捷獲取博物館服務(wù)的需求，也能激發(fā)受眾到線下參觀博物館的熱情。因此，各地博物館一方面要加強(qiáng)利用信息技術(shù)完善線上智慧服務(wù)，為網(wǎng)絡(luò)用戶提供高質(zhì)量的視聽(tīng)服務(wù)；另一方面要通過(guò)線下媒介融合智慧服務(wù)設(shè)計(jì)，將線上體驗(yàn)與線下參觀游覽有機(jī)結(jié)合到一起。博物館線下媒介融合智慧服務(wù)設(shè)計(jì)需要結(jié)合用戶行為特點(diǎn)展開(kāi)適應(yīng)性設(shè)計(jì)，確保能夠?yàn)橛脩魟?chuàng)建出良好的三維立體交互情境。比如，博物館可以將傳統(tǒng)紙質(zhì)海報(bào)進(jìn)行三維設(shè)計(jì)，以三維動(dòng)畫(huà)視頻的方式在大熒幕中進(jìn)行展示，進(jìn)而為現(xiàn)場(chǎng)受眾帶來(lái)更好的視覺(jué)體驗(yàn)。融媒體時(shí)代背景下，博物館不僅可以借助新媒體平臺(tái)進(jìn)行展品的宣傳推廣，還可以基于對(duì)用戶數(shù)據(jù)的分析進(jìn)行線下展廳的設(shè)計(jì)，進(jìn)而提升現(xiàn)場(chǎng)受眾互動(dòng)體驗(yàn)的趣味性，實(shí)現(xiàn)博物館智慧服務(wù)設(shè)計(jì)創(chuàng)新發(fā)展，促進(jìn)博物館文化的廣泛傳播。

博物館智慧服務(wù)設(shè)計(jì)的主要特征

交互性

與傳統(tǒng)博物館服務(wù)相比，智慧服務(wù)具有明顯的交互性特征。受眾不再是被動(dòng)接受博物館所提供的各項(xiàng)服務(wù)，而是能夠親身參與到博物館文化宣傳推廣中。在智慧服務(wù)設(shè)計(jì)中，博物館所引進(jìn)、應(yīng)用的各種先進(jìn)智能設(shè)備與軟件系統(tǒng)能夠?yàn)椴┪镳^智慧服務(wù)設(shè)計(jì)提供支持，幫助博物館拉近與受眾之間的距離以及實(shí)時(shí)了解受眾的各項(xiàng)意見(jiàn)和需求，從而有針對(duì)性地改進(jìn)博物館智慧服務(wù)的內(nèi)容與工作模式，進(jìn)而贏得更多受眾的認(rèn)可和支持。比如，博物館可以在即時(shí)服務(wù)中心加以AR互動(dòng)、機(jī)器人問(wèn)答等方式加強(qiáng)與受眾的交流互動(dòng)，為其提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)?，F(xiàn)代博物館智慧服務(wù)設(shè)計(jì)的強(qiáng)交互性特征能夠改變受眾在博物館服務(wù)過(guò)程中的被動(dòng)地位，使其參與到博物館智慧服務(wù)設(shè)計(jì)中。

可感知性

智慧服務(wù)作為一種能夠?qū)崟r(shí)實(shí)地被感知的服務(wù)模式，能夠有效滿足不同受眾的個(gè)性化需求?，F(xiàn)代博物館的智慧服務(wù)能夠讓受眾享受博物館提供的更多文化服務(wù)，同時(shí)也可以讓博物館實(shí)時(shí)獲取用戶的行為、體驗(yàn)等數(shù)據(jù)信息，從而更好地改進(jìn)智慧服務(wù)，全面提升服務(wù)水平。智慧博物館在運(yùn)行過(guò)程中每天都會(huì)產(chǎn)生大量的用戶數(shù)據(jù)信息。博物館可以借助大數(shù)據(jù)技術(shù)對(duì)這些數(shù)據(jù)進(jìn)行處理和分析，從中挖掘有價(jià)值的數(shù)據(jù)信息，以此為依據(jù)改進(jìn)服務(wù)，最終為受眾提供個(gè)性化、精準(zhǔn)化、差異化的智慧服務(wù)。

可融合性

博物館智慧服務(wù)設(shè)計(jì)能夠?qū)⒍鄻踊姆?wù)內(nèi)容與服務(wù)方式整合到一起，受眾可以根據(jù)自身的需求選擇相應(yīng)的博物館服務(wù)。在傳統(tǒng)博物館數(shù)字化建設(shè)中，各項(xiàng)服務(wù)存在各自孤立的情況，而高度整合后的基于微服務(wù)架構(gòu)的博物館信息系統(tǒng)能夠打破這一局限，為受眾提供緊密互通、全面可靠的博物館文化服務(wù)。除此之外，受眾在體驗(yàn)博物館提供的各項(xiàng)智慧服務(wù)時(shí)，也可以根據(jù)自己的體驗(yàn)向博物館提出意見(jiàn)反饋，幫助博物館智慧服務(wù)進(jìn)行更有針對(duì)性的改進(jìn)，進(jìn)而更加精準(zhǔn)、快速地服務(wù)廣大受眾。

高可得性

在傳統(tǒng)博物館服務(wù)模式中，博物館與受眾之間存在著一定壁壘，受眾只有到線下博物館空間中才能夠享受到各項(xiàng)服務(wù)。而在博物館智慧服務(wù)模式下，受眾可以隨時(shí)隨地登錄并使用博物館提供的智能化信息系統(tǒng)，在平臺(tái)上輕松體驗(yàn)各項(xiàng)服務(wù)，快速獲取自身所需的文化信息。博物館智慧設(shè)計(jì)的高可得性主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。第一，在互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)上，博物館智慧服務(wù)能夠不受時(shí)間與空間的限制。博物館管理人員可以隨時(shí)將整理、制作好的信息上傳至平臺(tái)上，供用戶瀏覽和學(xué)習(xí)；用戶也可以隨時(shí)檢索、下載相關(guān)資源，為用戶學(xué)習(xí)和工作提供了極大便利。第二，博物館智慧服務(wù)設(shè)計(jì)所涉及的各系統(tǒng)能夠有效覆蓋移動(dòng)端、PC段以及線下屏幕端等終端，在5G技術(shù)、定位技術(shù)等技術(shù)的輔助下，受眾能夠基于自身所使用的終端隨時(shí)隨地獲取博物館提供的多樣化信息資源，從而及時(shí)全面地掌握重要信息。

博物館智慧服務(wù)設(shè)計(jì)實(shí)踐

創(chuàng)新、完善博物館文化資源的形式

在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，博物館智慧服務(wù)設(shè)計(jì)需要從挖掘文化資源的特色出發(fā)，創(chuàng)新運(yùn)用各項(xiàng)新技術(shù)展示博物館文化資源，以此吸引更多潛在受眾。

首先，博物館需要整合優(yōu)化博物館現(xiàn)有的特色資源，利用先進(jìn)技術(shù)將豐富的資源呈現(xiàn)在各個(gè)終端上，方便受眾可以根據(jù)自身的習(xí)慣和需求登錄相應(yīng)的終端平臺(tái)獲取服務(wù)。例如，南京市博物總館在打造微信公眾號(hào)時(shí)就對(duì)用戶日常檢索、查詢的關(guān)鍵詞進(jìn)行分析，以了解用戶的偏好和需求，突出本館特色。

其次，博物館管理人員可以通過(guò)應(yīng)用定位技術(shù)，對(duì)定位數(shù)據(jù)信息進(jìn)行分析，獲取目標(biāo)區(qū)域內(nèi)用戶的相關(guān)信息，準(zhǔn)確掌握該區(qū)域文化服務(wù)對(duì)象的需求和興趣，從而有針對(duì)性地為其提供個(gè)性化資源，有效激發(fā)用戶參觀博物館的興趣和熱情，促進(jìn)用戶全面深入地了解當(dāng)?shù)貧v史文化。

再次，博物館管理人員可以通過(guò)短視頻、直播等方式為用戶提供良好的互動(dòng)途徑，滿足用戶的互動(dòng)需求。比如，博物館可以在抖音平臺(tái)進(jìn)行直播，向用戶介紹博物館文物的相關(guān)信息，并解答用戶提出的各種問(wèn)題，加深用戶對(duì)博物館文物以及相關(guān)歷史信息的了解。各地區(qū)博物館還可以開(kāi)通抖音官方賬號(hào)，為用戶提供一個(gè)通過(guò)視頻關(guān)注博物館的窗口，使他們足不出戶即可享受博物館提供的文化服務(wù)。

最后，博物館要充分發(fā)揮5G技術(shù)在智慧服務(wù)設(shè)計(jì)中的作用，為用戶提供沉浸式、增強(qiáng)式體驗(yàn)，使他們能夠置身于博物館文化場(chǎng)景中，通過(guò)豐富的感官體驗(yàn)更好地理解歷史文化，提升自身的民族自豪感。比如，湖北省博物館以5G、全息投影等技術(shù)為依托，讓用戶通過(guò)5G智慧博物館敲響編鐘，為用戶提供了全新的體驗(yàn)，全面提升了博物館智慧服務(wù)的效果，增強(qiáng)了用戶與博物館文物之間的互動(dòng)。

利用新技術(shù)精準(zhǔn)了解用戶需求

在打造智慧博物館的過(guò)程中，博物館要加強(qiáng)對(duì)用戶的需求、行為習(xí)慣等內(nèi)容的分析。這也是博物館進(jìn)行智慧服務(wù)設(shè)計(jì)工作的前提。博物館管理人員可以利用大數(shù)據(jù)技術(shù)深入分析與用戶相關(guān)的數(shù)據(jù)，精準(zhǔn)繪制出用戶畫(huà)像，結(jié)合用戶的日常行為數(shù)據(jù)合理推出個(gè)性化的服務(wù)產(chǎn)品，提升用戶對(duì)博物館服務(wù)的滿意度。比如，博物館可以通過(guò)用戶畫(huà)像了解不同用戶的興趣愛(ài)好，向其精準(zhǔn)推送符合其需求的文章或者展覽信息，以便用戶可以在第一時(shí)間接收到自己所需的信息，增強(qiáng)用戶與博物館的黏性。

除此之外，博物館在利用新技術(shù)進(jìn)行智慧服務(wù)設(shè)計(jì)時(shí)，還要確保用戶不論在線上還是線下都能享受到快捷、方便的智慧服務(wù)。比如，在線上，博物館可以通過(guò)微博、微信等平臺(tái)進(jìn)行線上身份認(rèn)證；在線下，可以通過(guò)人臉識(shí)別確認(rèn)用戶的身份，并為其提供智慧服務(wù)。博物館還可以借助新技術(shù)加強(qiáng)與受眾的交流互動(dòng)，實(shí)時(shí)掌握受眾的智慧體驗(yàn)服務(wù)需求，為其提供精準(zhǔn)的服務(wù)。

科學(xué)打造智慧服務(wù)場(chǎng)景

現(xiàn)代博物館要想實(shí)現(xiàn)從傳統(tǒng)服務(wù)到智慧服務(wù)的轉(zhuǎn)變，就必須將優(yōu)秀傳統(tǒng)文化與現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)相結(jié)合，科學(xué)打造智慧服務(wù)場(chǎng)景。近年來(lái)，各地博物館在智慧服務(wù)領(lǐng)域不斷探索，為受眾提供了多樣化的智慧服務(wù)場(chǎng)景，智慧服務(wù)的內(nèi)容和方式變得更加多樣。博物館應(yīng)該在此基礎(chǔ)上利用大數(shù)據(jù)技術(shù)和微服務(wù)技術(shù)，根據(jù)用戶對(duì)博物館智慧服務(wù)的需求和博物館的特色資源，為廣大受眾提供更符合他們需求的智慧服務(wù)新場(chǎng)景。

傳統(tǒng)博物館展陳模式主要以文物資源為中心，按照一定的主題和順序展示文物。而在智慧服務(wù)場(chǎng)景中，博物館服務(wù)更具針對(duì)性和便捷性。博物館可以通過(guò)制作虛擬展廳，將豐富的文物資源在線上平臺(tái)進(jìn)行展覽，將其作為博物館文化信息傳播的主戰(zhàn)場(chǎng)和新陣地。比如，中國(guó)國(guó)家博物館在智慧服務(wù)設(shè)計(jì)中打造了虛擬漫游場(chǎng)景，在場(chǎng)景搭建中采用了三維建模技術(shù)，為受眾提供了云觀展的機(jī)會(huì)，成功打破了空間與時(shí)間的限制，極大程度地豐富了人們的參觀體驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)了智慧服務(wù)的均等化。

綜上所述，在現(xiàn)代社會(huì)發(fā)展進(jìn)程中，傳統(tǒng)博物館所提供的各項(xiàng)服務(wù)已經(jīng)無(wú)法滿足受眾的需求。因此，博物館要想實(shí)現(xiàn)自身的可持續(xù)發(fā)展，就必須主動(dòng)加強(qiáng)智慧服務(wù)設(shè)計(jì)，完善博物館文物資源和創(chuàng)新文物的展出形式，合理運(yùn)用新技術(shù)精準(zhǔn)了解受眾需求，根據(jù)受眾的實(shí)際需求科學(xué)打造智慧服務(wù)場(chǎng)景，為其提供更加個(gè)性化的服務(wù)，如此才能夠獲得更多受眾的認(rèn)可和支持。

（作者單位：長(zhǎng)春博物館）