教師是高校圖書(shū)館服務(wù)的重要對(duì)象，其在為教師提供服務(wù)的過(guò)程中會(huì)產(chǎn)生大量的數(shù)據(jù)，這些數(shù)據(jù)可以幫助工作人員進(jìn)一步提升圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量，為教師發(fā)展提供助力。現(xiàn)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)調(diào)查的方法對(duì)標(biāo)同類高校圖書(shū)館提供的服務(wù)，以找出差距，并根據(jù)教師利用圖書(shū)館產(chǎn)生的數(shù)據(jù)，為不同入職時(shí)間段的教師繪制用戶畫(huà)像，為教師提供特色服務(wù)，并通過(guò)反饋結(jié)果及問(wèn)卷法了解教師對(duì)圖書(shū)館服務(wù)和資源的意見(jiàn)和建議，找出圖書(shū)館精準(zhǔn)服務(wù)與教師需求存在的差距，進(jìn)一步確定精準(zhǔn)服務(wù)的方向，進(jìn)而為其他高?；谟脩舢?huà)像分析開(kāi)展精準(zhǔn)服務(wù)提供參考和依據(jù)。

用戶畫(huà)像

用戶畫(huà)像又稱用戶角色，最早提出用戶畫(huà)像概念的是交互設(shè)計(jì)之父Alan Cooper，其將用戶畫(huà)像定義為“基于用戶真實(shí)數(shù)據(jù)的虛擬代表”，通過(guò)搜集用戶數(shù)據(jù)分析用戶的特征，形成他們的個(gè)性化標(biāo)簽，這樣便構(gòu)成了此類群體的用戶畫(huà)像。信息化時(shí)代背景下，圖書(shū)館的數(shù)據(jù)環(huán)境發(fā)生了巨大變化，圖書(shū)館每天都會(huì)產(chǎn)生大量數(shù)據(jù)。繪制用戶畫(huà)像可以對(duì)群體及個(gè)體的需求、興趣、行為和偏好進(jìn)行可視化分析，并以用戶畫(huà)像為依據(jù)改進(jìn)圖書(shū)館的服務(wù)，優(yōu)化圖書(shū)館的服務(wù)策略，為圖書(shū)館開(kāi)展更加個(gè)性化、有針對(duì)性的服務(wù)提供依據(jù)，從而使圖書(shū)館重新審視服務(wù)體系，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，快速提升讀者的體驗(yàn)。

研究現(xiàn)狀

高校圖書(shū)館作為提供知識(shí)服務(wù)的重要場(chǎng)所，應(yīng)深入了解教師的行為模式和需求，精準(zhǔn)捕捉其多維度的特征，繪制教師用戶畫(huà)像，形成以需求為導(dǎo)向的服務(wù)模式，為教師提供個(gè)性化、精準(zhǔn)化的服務(wù)，為學(xué)科發(fā)展及教師個(gè)人發(fā)展提供助力。

目前，國(guó)內(nèi)外一些高校已經(jīng)開(kāi)展了相關(guān)研究。用戶畫(huà)像研究側(cè)重于利用用戶畫(huà)像推動(dòng)閱讀推廣、精準(zhǔn)服務(wù)等工作的開(kāi)展。當(dāng)前對(duì)用戶畫(huà)像的研究多集中于可行性研究及在資源推薦方面的研究，“雙一流”建設(shè)背景下，繪制高校教師的用戶畫(huà)像，根據(jù)高校教師的發(fā)展需求提供有針對(duì)性的服務(wù)是未來(lái)發(fā)展的必然趨勢(shì)。

本課題研究?jī)?nèi)容

本課題以同類高校提供的服務(wù)及北京化工大學(xué)教師群體為研究對(duì)象，對(duì)紙質(zhì)文獻(xiàn)及圖書(shū)館空間的使用情況進(jìn)行調(diào)查和研究，運(yùn)用繪制用戶畫(huà)像的方法，與同類高校圖書(shū)館提供的精準(zhǔn)服務(wù)對(duì)比，找出北京化工大學(xué)圖書(shū)館與同類高校圖書(shū)館提供的服務(wù)之間的差距，通過(guò)對(duì)比不同入職時(shí)間的教師對(duì)圖書(shū)館紙質(zhì)文獻(xiàn)及空間服務(wù)的需求及各圖書(shū)館目前所提供的服務(wù)之間的差異，提出具有可行性的精準(zhǔn)服務(wù)模式。本研究通過(guò)圖書(shū)館系統(tǒng)獲取用戶的基本信息及用戶在圖書(shū)借閱過(guò)程中產(chǎn)生的業(yè)務(wù)大數(shù)據(jù)信息，根據(jù)標(biāo)簽體系設(shè)計(jì)調(diào)查問(wèn)卷，獲取教師的行為及需求特征數(shù)據(jù)，根據(jù)教師的需求和特征數(shù)據(jù)對(duì)教師進(jìn)行可視化呈現(xiàn)，繪制教師群體用戶畫(huà)像，并根據(jù)不同教師群體的差異化特征，提出更有針對(duì)性的精準(zhǔn)服務(wù)模式，從而為北京化工大學(xué)教師提供更加個(gè)性化的服務(wù)，滿足他們的教學(xué)、科研及個(gè)人發(fā)展需要，為北京化工大學(xué)學(xué)科建設(shè)和教師發(fā)展提供服務(wù)支撐，助力教師個(gè)人發(fā)展，并為其他高校基于用戶畫(huà)像分析開(kāi)展精準(zhǔn)化服務(wù)提供依據(jù)。

文獻(xiàn)借閱量調(diào)查

1.同類高校情況

通過(guò)網(wǎng)絡(luò)調(diào)查法對(duì)北京航空航天大學(xué)等11所高校的教職工文獻(xiàn)借閱數(shù)量及借閱期限進(jìn)行了網(wǎng)絡(luò)調(diào)查（數(shù)據(jù)截至2022年5月1日）。調(diào)查結(jié)果如表1所示。

表1 同類高校教師借閱文獻(xiàn)情況調(diào)查表

2.北京化工大學(xué)情況

通過(guò)查閱北京化工大學(xué)圖書(shū)館相關(guān)規(guī)章制度發(fā)現(xiàn)，北京化工大學(xué)2018年《北京化工大學(xué)圖書(shū)館文獻(xiàn)資源使用管理辦法》規(guī)定，教師借閱圖書(shū)數(shù)量為10冊(cè)，借閱期限為70天。

3.存在的差異

通過(guò)對(duì)比其他高校，可得出對(duì)標(biāo)圖，如圖1所示。對(duì)比同類高校，可以看出北京化工大學(xué)在教師圖書(shū)借閱期限方面比較有優(yōu)勢(shì)，但是借閱數(shù)量上和北京郵電大學(xué)一樣，都比較少，在為教師提供文獻(xiàn)支持方面和其他高校相比存在一定的差距。

圖1 同類高校借閱數(shù)量及期限對(duì)標(biāo)（作者自制）

圖書(shū)館提供服務(wù)情況

1.同類高校情況

對(duì)上述11所高校圖書(shū)館官方網(wǎng)站提供的服務(wù)進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)調(diào)查，并對(duì)其服務(wù)進(jìn)行歸類，從所有服務(wù)中提取入館指南、借閱服務(wù)、自助服務(wù)、教學(xué)與培訓(xùn)、新媒體智能設(shè)備、參考咨詢、閱讀推廣、圖書(shū)捐贈(zèng)、空間服務(wù)、知識(shí)產(chǎn)權(quán)服務(wù)10個(gè)標(biāo)簽。通過(guò)調(diào)研可知，有10所高校有專門(mén)針對(duì)教師服務(wù)的介紹，如表2所示。從表中可以看出，這些高校圖書(shū)館為教師提供的最多的服務(wù)是圖書(shū)捐贈(zèng)；在新教師入職培訓(xùn)方面有2所高校提供了相關(guān)服務(wù)；有2所高校建立了教師教學(xué)成果庫(kù)；為教師提供最多服務(wù)項(xiàng)目的是北京理工大學(xué)和北京航空航天大學(xué)2所高校；北京理工大學(xué)為教師提供了送書(shū)上門(mén)服務(wù)，方便了教師利用資源，節(jié)約了教師的時(shí)間。

表2 同類高校教師服務(wù)項(xiàng)目情況匯總

  2.北京化工大學(xué)教師服務(wù)開(kāi)展情況

對(duì)北京化工大學(xué)圖書(shū)館開(kāi)展的教師服務(wù)情況進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)調(diào)查，發(fā)現(xiàn)北京化工大學(xué)為教師提供了座位預(yù)約、借閱服務(wù)、研討間預(yù)約、查收查引、科技查新、知識(shí)產(chǎn)權(quán)等服務(wù)。對(duì)比北京化工大學(xué)圖書(shū)館與其他高校圖書(shū)館的教師服務(wù)，北京化工大學(xué)圖書(shū)館在科技查新、查收查引及信息素養(yǎng)培訓(xùn)方面為教師提供了比較好的服務(wù)，但是在紙質(zhì)文獻(xiàn)借閱和空間利用方面缺少針對(duì)教師的服務(wù)。

3.服務(wù)存在的差距

第一，沒(méi)有專門(mén)針對(duì)教師的紙質(zhì)文獻(xiàn)服務(wù)，只提供了與其他讀者相同的借閱服務(wù)。

第二，未向教師提供其他專項(xiàng)服務(wù)。

北京化工大學(xué)圖書(shū)館教師服務(wù)的大數(shù)據(jù)

1.借閱大數(shù)據(jù)

通過(guò)圖書(shū)管理系統(tǒng)收集2015—2021年北京化工大學(xué)教師的借閱數(shù)據(jù)，根據(jù)教師的入職時(shí)間對(duì)借閱情況進(jìn)行對(duì)比分析。將教師根據(jù)入職時(shí)間分為2010年以前、2010—2014年、2015—2019年和2020—2021年四類。

（1）不同入職時(shí)間的教師借閱量畫(huà)像

為了更準(zhǔn)確地獲取新入職教師不同時(shí)間段的借閱情況并繪制畫(huà)像，對(duì)2015—2021年期間入職的教師每年的借閱情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，這樣獲得的年人均借閱冊(cè)數(shù)更準(zhǔn)確。不同入職時(shí)間段教師的借閱情況如表3所示。

表3 不同入職時(shí)間段教師借閱情況

圖2 不同入職時(shí)間段教師年人均借閱量畫(huà)像（作者自制）

從表3和圖2可以看出，從2015年開(kāi)始，入職時(shí)間越短的教師借閱量越多；2020年，受突發(fā)公共衛(wèi)生事件的影響，教師的借閱量有所下降。

（2）不同入職時(shí)間段教師借閱類別畫(huà)像

根據(jù)借閱數(shù)據(jù)，對(duì)不同入職時(shí)間段教師借閱的圖書(shū)類別進(jìn)行細(xì)分，并對(duì)其借閱圖書(shū)的占比進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，對(duì)不同入職時(shí)間段教師借閱量排名前5的圖書(shū)類別繪制畫(huà)像，結(jié)果如圖4所示。由于2020—2021年入職的教師借閱量排名前5的圖書(shū)類別中出現(xiàn)了B類哲學(xué)宗教類圖書(shū)，所以加入了B類圖書(shū)進(jìn)行對(duì)比。

圖3 不同入職時(shí)間段教師借閱類別前5名畫(huà)像（作者自制）

從圖3可以看出，北京化工大學(xué)教師關(guān)注最多的依然是工業(yè)技術(shù)類圖書(shū)，這體現(xiàn)了北京化工大學(xué)理工科院校的特色，數(shù)理科學(xué)化學(xué)一直是北京化工大學(xué)的重點(diǎn)特色學(xué)科。2015年以前入職的教師對(duì)歷史地理類圖書(shū)的關(guān)注度要高于2015年之后入職的教師；2015—2019年入職的教師則更多地關(guān)注工業(yè)技術(shù)類圖書(shū)；新入職教師更關(guān)注文學(xué)類圖書(shū)、經(jīng)濟(jì)類及哲學(xué)宗教類圖書(shū)。

2.空間使用情況大數(shù)據(jù)

對(duì)普通座位預(yù)約使用情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)（數(shù)據(jù)截至2023年3月30日），去除圖書(shū)館工作人員及普通學(xué)生讀者后發(fā)現(xiàn)，有51位教師經(jīng)常使用座位預(yù)約系統(tǒng)，對(duì)教師使用座位預(yù)約系統(tǒng)的情況進(jìn)行細(xì)分后得出表4，具體座位的使用情況如表4所示。

表4 不同入職時(shí)間段教師閱覽空間利用情況

從表4可以看出，年輕教師使用座位預(yù)約系統(tǒng)的頻率更高，原因是年輕教師在學(xué)院中無(wú)獨(dú)立科研空間或所在團(tuán)隊(duì)科研用房緊張。北京化工大學(xué)圖書(shū)館在兩個(gè)校區(qū)均設(shè)置了教師閱覽室供教師免費(fèi)使用。

針對(duì)現(xiàn)狀提出精細(xì)化服務(wù)措施

1.增加教師研討間預(yù)約服務(wù)

為北京化工大學(xué)常駐昌平校區(qū)的教師提供專用研討間服務(wù)，將研討間的使用方法以學(xué)院通知的形式下發(fā)給教師，為北京化工大學(xué)教師尤其是青年教師提供研討及單獨(dú)工作學(xué)習(xí)的空間。

2.設(shè)立教師著作典藏區(qū)

北京化工大學(xué)東校區(qū)一層大廳設(shè)立了教師著作典藏區(qū)，收集收藏展示了院士、長(zhǎng)江學(xué)者、國(guó)家優(yōu)秀青年、其他名師及青年教師的著作；昌平校區(qū)的教師著作典藏區(qū)正在建設(shè)中。設(shè)立教師著作區(qū)，可以發(fā)揮教師專著這一特色文獻(xiàn)在育人、文化傳承等方面的獨(dú)特功能。

3.館際互借服務(wù)（校區(qū)間）

由于北京化工大學(xué)是多校區(qū)辦學(xué)，很多讀者不知道該如何獲取跨校區(qū)館際互借服務(wù)，尤其是教師群體，他們往往不知道借閱的圖書(shū)什么時(shí)間可以到，未能給教師提供良好的服務(wù)指引，導(dǎo)致此項(xiàng)業(yè)務(wù)并未取得理想的效果。昌平校區(qū)是北京化工大學(xué)密集書(shū)庫(kù)所在地，收藏有100余萬(wàn)冊(cè)圖書(shū)，擁有豐富的館藏資源，但北京化工大學(xué)大多數(shù)教師的主要工作地在東校區(qū)，為此，北京化工大學(xué)圖書(shū)館成立了館際互借小組，同時(shí)設(shè)立了館際互借申請(qǐng)?zhí)峤槐韱危趦尚^(qū)館內(nèi)設(shè)置了宣傳展板宣傳館際互借服務(wù)，實(shí)現(xiàn)了當(dāng)日申請(qǐng)當(dāng)日即可將書(shū)送達(dá)，時(shí)效性強(qiáng)，受到了廣大教師的歡迎。

4.提高教師群體的借閱量上限

針對(duì)北京化工大學(xué)與其他高校在文獻(xiàn)借閱量方面的差距，北京化工大學(xué)圖書(shū)館經(jīng)過(guò)調(diào)研，在2022年10月發(fā)布了《北京化工大學(xué)圖書(shū)館文獻(xiàn)資源使用管理規(guī)定》，將北京化工大學(xué)教師的借閱數(shù)量上限調(diào)整到15冊(cè)，同時(shí)基于教師群體對(duì)文學(xué)類圖書(shū)的借閱需求，不限定文學(xué)類圖書(shū)的借閱量，這一變化受到了廣大教師的好評(píng)。

5.加強(qiáng)對(duì)新入職教師的宣傳

制作圖書(shū)館使用指南，在新教師辦理入職時(shí)向新教師宣傳圖書(shū)館資源及空間的使用方法，讓他們盡快了解圖書(shū)館的資源及空間，快速利用圖書(shū)館資源提高自身綜合素質(zhì)。

6.組織專題書(shū)展

通過(guò)組織諾貝爾文學(xué)獎(jiǎng)專題書(shū)展、北京化工大學(xué)第一屆“微書(shū)評(píng)大賽”熱門(mén)推薦圖書(shū)專題書(shū)展、廉政專題書(shū)展等，滿足教師的閱讀需求。

通過(guò)以上精細(xì)化服務(wù)措施，為北京化工大學(xué)教師提供精細(xì)化服務(wù)，滿足教師的文獻(xiàn)需求及獨(dú)立空間需求。

效果評(píng)價(jià)

第一，通過(guò)觀察發(fā)現(xiàn)，雖然有教師預(yù)約使用研討間，但是在進(jìn)行研討時(shí)會(huì)對(duì)周邊的讀者產(chǎn)生影響，不利于其他讀者的閱覽。為了更好地服務(wù)每一位讀者，圖書(shū)館可以重新對(duì)空間進(jìn)行規(guī)劃，同時(shí)增設(shè)研討空間，從而做到既不影響其他讀者閱讀，又可以滿足教師的研討需求。

第二，教師著作典藏區(qū)提升了教師的榮譽(yù)感，通過(guò)觀察發(fā)現(xiàn)，到館參觀人員及日常讀者經(jīng)常會(huì)駐足瀏覽教師著作典藏區(qū)的著作，這有利于對(duì)教師進(jìn)行宣傳推廣。

第三，館際互借（校區(qū)間）服務(wù)效果顯著。在館際互借圖書(shū)服務(wù)中，教師館際互借量達(dá)到了30%，由于當(dāng)日即可將所需文獻(xiàn)送達(dá)，提高了文獻(xiàn)需求的時(shí)效性。

第四，提升借閱量后，將2021年3—4月和2023年3—4月教師的借閱情況進(jìn)行對(duì)比發(fā)現(xiàn)，2021年3—4月教師群體的借閱量為354冊(cè)，2023年3—4月教師群體的借閱量為452冊(cè)，借閱量提升了近28%。

第五，資源及空間使用指南受到教師的好評(píng)，其為教師利用圖書(shū)館空間和資源提供了指引。為新教師提供資源及空間使用指南可以幫助新入職的教師快速熟悉并利用圖書(shū)館資源及空間，此項(xiàng)服務(wù)得到了新入職教師的好評(píng)。

教師認(rèn)知反饋

在提供精細(xì)化服務(wù)的過(guò)程中，可以對(duì)教師進(jìn)行“教師對(duì)圖書(shū)館服務(wù)及空間認(rèn)知調(diào)研”問(wèn)卷調(diào)查，從而進(jìn)一步了解教師需求，改進(jìn)服務(wù)。問(wèn)卷調(diào)查主要針對(duì)北京化工大學(xué)現(xiàn)有服務(wù)展開(kāi)，將教師分為35歲以下、35—45歲、45—55歲和55—65歲四類，調(diào)查內(nèi)容包括空間利用、資源利用、教師著作典藏區(qū)、館際互借、委托服務(wù)、是否愿意分享自己經(jīng)驗(yàn)以及對(duì)圖書(shū)館閱讀空間和研討空間的建議。此次問(wèn)卷調(diào)查共回收問(wèn)卷31份，其中，35歲以下17份（副教授4人，講師11人，其他2人）、35—45歲之間5份（副教授4人，講師1人）、45—55歲8份（教授1人，副教授7人）、55—65歲1份（教授1人）。對(duì)問(wèn)卷結(jié)果進(jìn)行分析，發(fā)現(xiàn)圖書(shū)館服務(wù)可以從以下幾個(gè)方面進(jìn)行改進(jìn)。

第一，對(duì)于35歲以下的教師，北京化工大學(xué)圖書(shū)館應(yīng)大力宣傳研討空間服務(wù)、教師著作典藏區(qū)及資源分布、館際互借服務(wù)。

第二，對(duì)于35—45歲的教師，北京化工大學(xué)圖書(shū)館應(yīng)大力宣傳新型功能空間的使用方法。該年齡段的教師應(yīng)充分分享學(xué)習(xí)及科研經(jīng)驗(yàn)，提高自身的影響力，通過(guò)成果展示宣傳對(duì)學(xué)生的專業(yè)進(jìn)行引領(lǐng)，并最終促進(jìn)自身實(shí)現(xiàn)更好的發(fā)展。

第三，對(duì)于45—55歲的教師，北京化工大學(xué)圖書(shū)館應(yīng)加大力度宣傳功能空間服務(wù)、館際互借服務(wù)，以滿足他們查找文獻(xiàn)的需求，同時(shí)有針對(duì)性地對(duì)教師著作典藏區(qū)加強(qiáng)宣傳，進(jìn)一步挖掘教師著作典藏區(qū)的資源，并做好成果展示工作。

第四，需要加大對(duì)精細(xì)化服務(wù)的宣傳力度，通過(guò)企業(yè)微信、官方網(wǎng)站、展板、館內(nèi)宣傳屏等渠道進(jìn)行宣傳，讓更多教師了解北京化工大學(xué)圖書(shū)館的精細(xì)化服務(wù)。

第五，教師對(duì)新型服務(wù)“訂單式借書(shū)”更感興趣，因此，應(yīng)不斷創(chuàng)新“訂單式借書(shū)”的服務(wù)方式，以滿足教師的需求。

第六，由于專用研討間不能完全滿足教師的研討需求，因此需要重新規(guī)劃現(xiàn)有空間，開(kāi)發(fā)視聽(tīng)室、大型研討間、錄播教室等空間。

綜上所述，精細(xì)化服務(wù)需要根據(jù)教師的需求不斷調(diào)整服務(wù)內(nèi)容，對(duì)服務(wù)對(duì)象進(jìn)行及時(shí)的問(wèn)卷調(diào)查或觀察，并不斷與同類高校的服務(wù)進(jìn)行對(duì)比，進(jìn)而不斷改進(jìn)自身服務(wù)，為教師和其他讀者提供更精準(zhǔn)的服務(wù)。在本文完成之際，筆者重新查看了文中對(duì)比高校的相關(guān)服務(wù)及借閱規(guī)則，發(fā)現(xiàn)已經(jīng)有高校重新做了調(diào)整，加大了對(duì)教師和讀者的文獻(xiàn)支持力度。

本文系北京高校圖書(shū)館研究基金項(xiàng)目“基于教師發(fā)展視域的用戶畫(huà)像在高校精準(zhǔn)服務(wù)模式中的應(yīng)用探討”研究成果（項(xiàng)目編號(hào)：BGT2021037）。