圖書館作為高校的文化和信息中心，是高校學(xué)生進(jìn)行課堂延伸和教師開展教科研活動(dòng)的重要陣地。隨著現(xiàn)代信息技術(shù)和新媒體的快速發(fā)展，圖書館的館藏資源由原來的紙質(zhì)資源向數(shù)字資源轉(zhuǎn)變，檢索方式更加智能化，讀者需求也越發(fā)多樣化，新建本科院校要利用升級(jí)轉(zhuǎn)型的契機(jī)，在建設(shè)智慧圖書館的同時(shí)，將參考咨詢服務(wù)體系的建設(shè)作為建設(shè)重點(diǎn)，更加重視讀者服務(wù)，以讀者需求為中心，增強(qiáng)讀者體驗(yàn)感。因此，新建本科院校圖書館可從轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，強(qiáng)化資源配置，提升信息化程度，提高參考咨詢館員的素質(zhì)與能力，完善參考咨詢服務(wù)內(nèi)容，加大宣傳及教育力度等方面建立全面完善的參考咨詢服務(wù)體系。

圖書館參考咨詢服務(wù)職能概述

早在1876年，伍斯特公共圖書館館長(zhǎng)格林在美國(guó)圖書館協(xié)會(huì)首屆大會(huì)上宣讀的論文《圖書館館員和讀者之間的個(gè)人關(guān)系》中就提出“圖書館館員不僅有義務(wù)為讀者提供藏書，而且還應(yīng)該提供參考服務(wù)，幫助讀者在藏書中找到需要的書”，這標(biāo)志著參考咨詢服務(wù)的誕生。1891年，“參考咨詢服務(wù)（Reference Service）”這一術(shù)語(yǔ)又出現(xiàn)在圖書館學(xué)的文獻(xiàn)中，此后參考咨詢服務(wù)的理論就被圖書館界逐漸運(yùn)用到圖書館服務(wù)體系中，參考咨詢服務(wù)便成了圖書館工作的重要組成部分。但相對(duì)于圖書館的采訪、編目、流通、閱覽等傳統(tǒng)業(yè)務(wù)而言，參考咨詢服務(wù)較為“年輕”，且更具活力，更能體現(xiàn)圖書館的增值服務(wù)和館員價(jià)值，是圖書館在傳統(tǒng)服務(wù)基礎(chǔ)上的升華和提高。

多年來，圖書館的傳統(tǒng)讀者服務(wù)工作僅能滿足讀者的共性需求，而參考咨詢服務(wù)則能滿足讀者的個(gè)性化需求，其服務(wù)范圍也隨著讀者需求的增加而擴(kuò)大。目前，高校圖書館的參考咨詢服務(wù)范圍除了常規(guī)的書目服務(wù)、文獻(xiàn)檢索服務(wù)、讀者咨詢服務(wù)、讀者教育服務(wù)外，還密切結(jié)合高校實(shí)際需求開發(fā)了更深層次的諸如定題服務(wù)、信息調(diào)研、自建專題數(shù)據(jù)庫(kù)、技術(shù)服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)資源導(dǎo)航服務(wù)等服務(wù)內(nèi)容。

新建本科院校圖書館參考咨詢服務(wù)存在的問題及原因分析

館員參考咨詢服務(wù)觀念不強(qiáng)

新建本科院校多為原?？圃盒Ｉ窕蛴啥嗨呗氃盒：喜⑸穸?，其圖書館的業(yè)務(wù)開展沿襲專科階段或職業(yè)教育時(shí)期的采訪、編目、流通、閱覽等傳統(tǒng)業(yè)務(wù)，未開展更深層次的讀者服務(wù)業(yè)務(wù)，館員的服務(wù)觀念固化，未能及時(shí)學(xué)習(xí)、接觸圖書館界的新領(lǐng)域、新思想，因此從未或極少主動(dòng)開展參考咨詢服務(wù)。

參考咨詢員素質(zhì)能力有待提高

當(dāng)前，新建本科院校圖書館館員數(shù)量少、圖書情報(bào)專業(yè)人員少，館員學(xué)歷層次偏低、年齡偏大，且圖書館沒有針對(duì)人員缺口引進(jìn)對(duì)應(yīng)的年輕專業(yè)人員，也未持續(xù)性開展相應(yīng)的專業(yè)培訓(xùn)。

而參考咨詢館員數(shù)量少、結(jié)構(gòu)單一、專業(yè)知識(shí)結(jié)構(gòu)薄弱、無相應(yīng)學(xué)科背景、崗位匹配度低，更有甚者對(duì)自己的服務(wù)職能不明確，勉強(qiáng)能開展基礎(chǔ)的參考咨詢服務(wù)，無法觸及深層次的服務(wù)內(nèi)容，這會(huì)導(dǎo)致圖書館的參考咨詢服務(wù)質(zhì)量大打折扣。

資源配置及信息化服務(wù)程度低

要讓圖書館提供個(gè)性化的參考咨詢服務(wù)，就要有硬件設(shè)施及信息管理系統(tǒng)等作為有力支撐，而新建本科院校在資源配置及信息化服務(wù)程度方面還存在一定的不足。主要表現(xiàn)在硬件設(shè)施落后，運(yùn)行速度慢，系統(tǒng)無法隨著參考咨詢服務(wù)需求的變化而及時(shí)升級(jí)，無法滿足讀者的實(shí)際需求，這樣不僅會(huì)降低服務(wù)效率，更會(huì)影響參考咨詢館員的服務(wù)熱情。

圖書館參考咨詢服務(wù)的信息化程度低，較多常見問題還需依靠人工解答，甚至連基本的FAQ模式都未能信息化，不僅導(dǎo)致人力資源的浪費(fèi)，還降低了服務(wù)效率和用戶的體驗(yàn)感。此外，很多新建地方高校圖書館雖強(qiáng)化了網(wǎng)頁(yè)建設(shè)，但提供的多為圖書借閱、在線查詢、電子資源下載等傳統(tǒng)服務(wù)，并未將參考咨詢服務(wù)專欄納入其中。

服務(wù)內(nèi)容不夠完善

由于高校圖書館參考咨詢服務(wù)涉及面廣、服務(wù)內(nèi)容多，又屬于較“年輕”的服務(wù)項(xiàng)目，再加上參考咨詢館員配置不足，因此很多新建本科院校圖書館參考咨詢服務(wù)內(nèi)容不夠全面，服務(wù)種類不夠完善。據(jù)調(diào)查，當(dāng)前大部分新建本科院校圖書館參考咨詢服務(wù)還停留在咨詢臺(tái)的讀者日常咨詢及疑問解答、公共郵箱收發(fā)信息、文獻(xiàn)檢索服務(wù)、文獻(xiàn)傳遞服務(wù)和文獻(xiàn)查重服務(wù)，而深層次的定題服務(wù)、課題跟蹤、信息調(diào)研、自建專題數(shù)據(jù)庫(kù)、技術(shù)服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)資源導(dǎo)航等方面的服務(wù)還未啟動(dòng)。

宣傳服務(wù)需要深化

現(xiàn)階段，新建本科院校圖書館雖然開展了一系列的參考咨詢服務(wù)，但由于宣傳力度不夠、形式單一、讀者參與度不高，讀者對(duì)圖書館的參考咨詢服務(wù)不夠了解，不能更好地關(guān)注和利用圖書館資源，進(jìn)而降低了讀者對(duì)圖書館整體服務(wù)的滿意度。此外，隨著信息化技術(shù)的發(fā)展，數(shù)字資源的使用備受青睞，但較多新建本科院校數(shù)字資源利用率卻不高，究其原因也與參考咨詢服務(wù)的作用沒有得到充分發(fā)揮有一定的關(guān)系。

新建本科院校圖書館參考咨詢服務(wù)創(chuàng)新措施研究

強(qiáng)化服務(wù)觀念，滿足讀者需求

在信息技術(shù)飛速發(fā)展和用戶需求至上的新時(shí)代，用戶越來越重視體驗(yàn)感和服務(wù)效率的提升。高校圖書館作為文獻(xiàn)集散和傳遞中心，也是最能體現(xiàn)高校服務(wù)質(zhì)量的場(chǎng)所，其服務(wù)質(zhì)量很大程度上取決于參考咨詢服務(wù)的質(zhì)量。因此，新建本科院校圖書館一定要高度重視參考咨詢服務(wù)工作，圖書館館員尤其是參考咨詢館員一定要改變傳統(tǒng)的“讀者需要什么我們就做什么”的被動(dòng)觀念，以讀者為中心，積極思考，主動(dòng)作為，多與讀者和相關(guān)部門溝通調(diào)研，了解讀者的個(gè)性化需求，向行業(yè)內(nèi)業(yè)務(wù)開展較成熟的圖書館多學(xué)習(xí)，關(guān)注行業(yè)領(lǐng)域的新動(dòng)態(tài)，并制定符合本校實(shí)際的參考咨詢服務(wù)策略，充分滿足讀者需求，以提高讀者對(duì)圖書館服務(wù)的滿意度。

重視人才隊(duì)伍建設(shè)，提高參考咨詢館員能力素質(zhì)

圖書館的服務(wù)質(zhì)量在很大程度上取決于參考咨詢服務(wù)的質(zhì)量，優(yōu)質(zhì)的參考咨詢服務(wù)則需要高質(zhì)量的參考咨詢?nèi)瞬抨?duì)伍，圖書館要充分重視并結(jié)合館內(nèi)人員實(shí)際，抓好參考咨詢館員隊(duì)伍建設(shè)。針對(duì)專業(yè)結(jié)構(gòu)薄弱的問題，可引進(jìn)圖書情報(bào)專業(yè)人員或有高級(jí)職稱的人才。針對(duì)現(xiàn)有參考咨詢館員業(yè)務(wù)能力欠缺的情況，應(yīng)持續(xù)制訂參考咨詢學(xué)習(xí)及業(yè)務(wù)培訓(xùn)計(jì)劃和考核措施，具體包括：邀請(qǐng)行業(yè)領(lǐng)域?qū)＜议_展崗位培訓(xùn)，使參考咨詢館員更新其知識(shí)和職業(yè)技能，了解新時(shí)代背景下行業(yè)的相關(guān)特征和前沿動(dòng)態(tài)，掌握相應(yīng)的專業(yè)技術(shù)技能和業(yè)務(wù)能力，提高參考咨詢素養(yǎng)、實(shí)操技能和處理突發(fā)問題的能力；加強(qiáng)與資源商互動(dòng)，對(duì)于新購(gòu)資源的使用，請(qǐng)資源商的培訓(xùn)講師開展相關(guān)培訓(xùn)；積極拓寬渠道，派參考咨詢館員到參考咨詢服務(wù)體系建設(shè)較成熟的圖書館學(xué)習(xí)調(diào)研，或派參考咨詢館員進(jìn)修、跟班學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)。開展一系列的培訓(xùn)學(xué)習(xí)能使參考咨詢館員在能力上具備良好的交流能力以及較高的外語(yǔ)、計(jì)算機(jī)能力；在業(yè)務(wù)上具備扎實(shí)的專業(yè)基礎(chǔ)及廣博的知識(shí)結(jié)構(gòu)。

與此同時(shí)，圖書館要建立既具有學(xué)科專業(yè)知識(shí)，又熟悉圖書館業(yè)務(wù)的專兼職參考咨詢館員隊(duì)伍。針對(duì)常規(guī)性參考咨詢服務(wù)，可由兼職參考咨詢館員進(jìn)行解答；針對(duì)學(xué)科建設(shè)、科研服務(wù)等更深層次的定題服務(wù)、信息調(diào)研、查新查引、技術(shù)服務(wù)等，可將專職參考咨詢館員嵌入教學(xué)科研中，有針對(duì)性地開展定題服務(wù)和個(gè)性化的參考咨詢服務(wù)。

圖書館還應(yīng)為參考咨詢館員制訂科學(xué)可行的職業(yè)規(guī)劃，激發(fā)參考咨詢館員的工作熱情。鼓勵(lì)館員結(jié)合自身實(shí)際，制定發(fā)展目標(biāo)，發(fā)揮自身優(yōu)勢(shì)，提升核心競(jìng)爭(zhēng)力。針對(duì)青年參考咨詢館員，一定要將其職業(yè)發(fā)展和圖書館整體發(fā)展緊密結(jié)合，讓年輕的參考咨詢館員成為圖書館參考咨詢服務(wù)體系建設(shè)中的主力軍，鼓勵(lì)其提升專業(yè)技能，參加信息素養(yǎng)大賽，參與更多能夠增強(qiáng)專業(yè)技能的活動(dòng)，調(diào)動(dòng)其工作熱情和積極性，增強(qiáng)其使命感、歸屬感和榮譽(yù)感。

強(qiáng)化資源配置，提升信息化程度

新建本科院校大多數(shù)都完成了新校區(qū)建設(shè)，圖書館軟硬件設(shè)施的配置也在完善中。圖書館作為高校的文獻(xiàn)信息中心，為保證信息管理系統(tǒng)的穩(wěn)定運(yùn)行，在設(shè)施建設(shè)環(huán)節(jié)需考慮到設(shè)施的持久性和安全性，配置性價(jià)比高的設(shè)施，同時(shí)也要高度重視設(shè)施的后期維護(hù)，避免圖書館系統(tǒng)遭受網(wǎng)絡(luò)和病毒的攻擊。這為圖書館提供參考咨詢服務(wù)提供了軟硬件基礎(chǔ)，高配置的系統(tǒng)設(shè)備能及時(shí)捕捉讀者對(duì)參考咨詢服務(wù)需求的變化，提高讀者的滿意度、體驗(yàn)感和參考咨詢館員的服務(wù)熱情。

同時(shí)新建本科院校圖書館要用新的信息技術(shù)和新平臺(tái)開展參考咨詢服務(wù)。將讀者遇到的常見問題和解決辦法進(jìn)行歸納匯總，并進(jìn)行系統(tǒng)設(shè)置，建立FAQ智能問答服務(wù)系統(tǒng)，在線回答讀者的問題，將參考咨詢館員從常規(guī)問題的反復(fù)回答中解放出來；通過信息化系統(tǒng)為讀者提供操作指引、自助查詢、自助求助等；積極進(jìn)行讀者歷史閱讀信息分析，向讀者推送相應(yīng)的書籍和服務(wù)，節(jié)省其查找文獻(xiàn)的時(shí)間，提高讀者體驗(yàn)感和參考咨詢服務(wù)的效率。圖書館專職參考咨詢館員還可以從信息后臺(tái)定期進(jìn)行相關(guān)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)和分析，為讀者提供持續(xù)且深層次的參考咨詢服務(wù)。

新建本科院校圖書館可充分利用高校網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)，借鑒成熟高校的經(jīng)驗(yàn)，積極跟蹤高校教師科研動(dòng)態(tài)，結(jié)合學(xué)科建設(shè)、專業(yè)建設(shè)等開發(fā)學(xué)科（專業(yè)）特色數(shù)據(jù)庫(kù)、科研成果數(shù)據(jù)庫(kù)等，構(gòu)建完善的參考咨詢服務(wù)平臺(tái)，以滿足讀者的個(gè)性化信息需求。

拓寬服務(wù)路徑，完善服務(wù)內(nèi)容

目前，新建本科院校圖書館參考咨詢服務(wù)或剛剛起步，或僅開展了基礎(chǔ)的參考咨詢服務(wù)，服務(wù)廣度和深度及人員配置都有待優(yōu)化。

針對(duì)參考咨詢服務(wù)中的常規(guī)性問題，由于其具有隨機(jī)性強(qiáng)、重復(fù)度高的特點(diǎn)，參考咨詢部可以將問題進(jìn)行收集、分類，整理成參考咨詢手冊(cè)，或在大廳設(shè)置FAQ智能問答服務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行在線問答，并在具體實(shí)踐中不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，及時(shí)補(bǔ)充更新各種新問題；個(gè)別手冊(cè)或系統(tǒng)中未涉及的問題，可以由圖書館大廳總服務(wù)臺(tái)的兼職參考咨詢館員進(jìn)行人工解答。

針對(duì)讀者在查找資料過程中出現(xiàn)的如圖書導(dǎo)讀、報(bào)刊查找、數(shù)字資源利用等各種咨詢性問題，參考咨詢館員可以開展輔導(dǎo)型咨詢服務(wù)。具體表現(xiàn)為在開展咨詢性導(dǎo)讀的過程中，針對(duì)不同類型和層次的讀者開展不同內(nèi)容、不同形式的導(dǎo)讀，讓讀者對(duì)圖書館有全面的了解，提高讀者對(duì)各種資源的利用率。同時(shí)，參考咨詢館員還可以開展調(diào)研，多與讀者進(jìn)行深度交流和探討，解決其查找和利用資源時(shí)面臨的實(shí)際困難，幫助讀者提高利用圖書館資源的廣度、深度和速度。

近年來，新建本科院?？蒲辛Χ戎鸩郊哟螅瑘D書館參考咨詢服務(wù)工作需進(jìn)一步深入。圖書館可設(shè)置專職參考咨詢館員開展專題檢索、科技查新、專利檢索、三大索引檢索、標(biāo)準(zhǔn)檢索等專業(yè)的文獻(xiàn)檢索咨詢工作。此外，為滿足讀者多渠道獲取信息的需求，圖書館還要加強(qiáng)館際之間的合作與聯(lián)盟，構(gòu)建協(xié)作共享的信息咨詢網(wǎng)絡(luò)服務(wù)體系，開展館際互借和文獻(xiàn)傳遞服務(wù)，實(shí)現(xiàn)文獻(xiàn)資源共享，解決本館館藏資源不足的問題。

與此同時(shí)，還應(yīng)開展讀者培訓(xùn)。此項(xiàng)服務(wù)在人員配置上要求圖書館組建專兼職參考咨詢館員團(tuán)隊(duì)，服務(wù)內(nèi)容具體表現(xiàn)為：FAQ的常見問題解答；圍繞館藏資源與服務(wù)指南、數(shù)字資源的檢索與利用、常用軟件使用指南等開展專題培訓(xùn)；開設(shè)文獻(xiàn)檢索課，增強(qiáng)大學(xué)生情報(bào)意識(shí)，讓學(xué)生學(xué)會(huì)常用檢索工具、數(shù)據(jù)庫(kù)和參考工具書的使用方法，懂得如何獲取和利用信息，增強(qiáng)自學(xué)和研究能力；根據(jù)實(shí)際適時(shí)開展網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程教育。

此外，還要配置專業(yè)性、研究能力強(qiáng)的專職參考咨詢館員整理網(wǎng)絡(luò)信息資源，開展網(wǎng)絡(luò)信息資源報(bào)道，進(jìn)行常用網(wǎng)絡(luò)資源和學(xué)科導(dǎo)航、自建專題數(shù)據(jù)庫(kù)建設(shè)；為重點(diǎn)學(xué)科建設(shè)、學(xué)科帶頭人、重點(diǎn)科研項(xiàng)目建設(shè)等提供專門的定題服務(wù)；持續(xù)性、周期性開展用戶需求調(diào)研。

加大宣傳教育力度

圖書館開展宣傳教育的目的是讓讀者快速了解圖書館，增強(qiáng)讀者信息意識(shí)，提高讀者獲取信息的能力。目前筆者通過在讀者中開展問卷調(diào)研和開設(shè)文獻(xiàn)檢索課等了解到的實(shí)際情況是：較多讀者對(duì)圖書館開展的參考咨詢服務(wù)活動(dòng)不了解，不明白圖書館的各類資源及使用流程。因此，圖書館應(yīng)大力開展各種形式的宣傳活動(dòng)，除采用傳統(tǒng)的新生入館培訓(xùn)、常規(guī)閱讀活動(dòng)、信息檢索課程等宣傳教育路徑外，還應(yīng)根據(jù)新形勢(shì)，采用更多宣傳教育手段，增強(qiáng)宣傳效果。

圖書館可組織全校學(xué)生積極參加信息素養(yǎng)大賽等各類圖書館舉辦的比賽活動(dòng)，集中舉辦線上線下圖書館資源相關(guān)的培訓(xùn)講座，讓學(xué)生了解圖書館資源、掌握檢索技能，同時(shí)提高學(xué)生的信息意識(shí)、技能和應(yīng)用能力，提高學(xué)生對(duì)圖書館的利用率。此外，圖書館應(yīng)以學(xué)生的職業(yè)生涯規(guī)劃作為切入點(diǎn)，結(jié)合圖書館已有數(shù)字文獻(xiàn)資源舉辦英語(yǔ)四六級(jí)考試、研究生入學(xué)考試、公務(wù)員考試、專業(yè)證書考試、就業(yè)指導(dǎo)、畢業(yè)論文撰寫指導(dǎo)、學(xué)術(shù)規(guī)范等培訓(xùn)講座。

在服務(wù)媒介的選取上，圖書館應(yīng)充分利用互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等現(xiàn)代技術(shù)和資源，將圖書館服務(wù)內(nèi)容通過圖書館電子屏、圖書館QQ、圖書館郵箱、官方網(wǎng)站、微博、微信公眾號(hào)、視頻號(hào)、移動(dòng)圖書館、歌德借閱機(jī)等多種途徑進(jìn)行宣傳，拓寬宣傳路徑，加快宣傳速度，提高宣傳效率。同時(shí)注意線上線下共同發(fā)力，參考咨詢館員與各教學(xué)單位建立一對(duì)一的聯(lián)系，根據(jù)讀者對(duì)文獻(xiàn)信息的不同需求提供如定題服務(wù)、編制專題書目等個(gè)性化、專業(yè)化的服務(wù)。

隨著目前信息化技術(shù)的深入發(fā)展以及圖書館的智慧化、智能化建設(shè)，讀者需求越發(fā)多樣化，圖書館的參考咨詢服務(wù)在高校圖書館的服務(wù)體系中顯得越來越重要，其主要職能是與讀者進(jìn)行有效溝通，為讀者提供文獻(xiàn)信息服務(wù)等，參考咨詢服務(wù)的質(zhì)量直接決定了高校圖書館的服務(wù)質(zhì)量。尤其是新建本科院校，參考咨詢服務(wù)館員必須轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，緊跟時(shí)代步伐，創(chuàng)新服務(wù)形式，深化服務(wù)內(nèi)容，以滿足讀者的實(shí)際需求，促進(jìn)圖書館的發(fā)展。