現(xiàn)以傳統(tǒng)高校圖書館預(yù)約借閱模式為研究對(duì)象，闡述預(yù)約借閱模式的現(xiàn)狀，分析其存在的問題及局限性，提出智能化管理模式下，高校圖書館實(shí)行“訂單式”預(yù)約借閱模式的必要性和可行性，通過圖書館智能化設(shè)施，館內(nèi)工作人員實(shí)現(xiàn)了圖書館紙質(zhì)資源的個(gè)性化服務(wù)，以滿足讀者的不同需求，提高讀者借閱紙質(zhì)資源的積極性，克服紙質(zhì)資源流通不便的障礙，提高紙質(zhì)圖書的利用率，為圖書館在學(xué)科服務(wù)中發(fā)揮作用提供了重要支撐，大大提升了圖書館的讀者服務(wù)水平，真正做到以人為本，讀者至上。

隨著我國(guó)高校辦學(xué)規(guī)模不斷擴(kuò)大，多校區(qū)辦學(xué)的現(xiàn)象越來越普遍，其圖書館也呈現(xiàn)出多校區(qū)辦館的服務(wù)模式，即高校圖書館根據(jù)辦學(xué)需求在不同校區(qū)設(shè)置分館，再根據(jù)各校區(qū)專業(yè)需求合理配置館藏資源。為了提升紙質(zhì)圖書的利用率，節(jié)約采購(gòu)經(jīng)費(fèi)，提高校區(qū)間紙質(zhì)資源館藏布局的合理性，圖書館會(huì)根據(jù)各校區(qū)的專業(yè)設(shè)置以及讀者需求統(tǒng)一調(diào)配圖書資源，在校區(qū)間實(shí)行一卡通式通借通還，即讀者可以持卡在學(xué)校任何校區(qū)進(jìn)行圖書借還活動(dòng)。這種方式是實(shí)現(xiàn)紙質(zhì)資源共享最有效和最先進(jìn)的方式。

但是多校辦學(xué)、多地辦館給預(yù)約借閱提出了新的挑戰(zhàn)，如紙質(zhì)資源配置、校區(qū)間的圖書流動(dòng)等問題。隨著電子資源的廣泛應(yīng)用，紙質(zhì)資源的借閱率逐年下降，傳統(tǒng)的辦館模式已經(jīng)不能滿足辦學(xué)需求，圖書館進(jìn)入數(shù)字化、智能化模式。為解決多校區(qū)讀者借閱的問題，圖書館利用統(tǒng)一的網(wǎng)絡(luò)化管理平臺(tái)，開設(shè)預(yù)約借閱功能，實(shí)現(xiàn)一卡通式通借通還，簡(jiǎn)化了借閱流程，提高了紙質(zhì)圖書的借閱率。本文在傳統(tǒng)預(yù)約借閱的基礎(chǔ)上，采取“訂單式”預(yù)約借閱的管理服務(wù)模式，解決了圖書由圖書館到讀者手中“最后一百米”的問題，大大提高了圖書館的讀者服務(wù)水平。

傳統(tǒng)預(yù)約方式的操作流程與弊端

傳統(tǒng)預(yù)約借閱是在館藏復(fù)本不足，讀者所要借閱的圖書被別人借走或不在讀者所在的分館時(shí)，讀者可以在圖書館官網(wǎng)或圖書管理系統(tǒng)辦理預(yù)約借閱手續(xù)，管理人員按照預(yù)約順序在圖書到館以后通知讀者辦理借閱手續(xù)的一種模式。其操作流程如圖1所示。

傳統(tǒng)意義上的預(yù)約借閱一般都是讀者和圖書在同一校區(qū)，不存在物流問題，在讀者所需的圖書被借出的情況下，辦理預(yù)約借閱，具體流程如圖1所示。

圖1 傳統(tǒng)預(yù)約模式流程圖（作者自制）

傳統(tǒng)預(yù)約借閱程序繁瑣，讀者需要非常熟悉借閱過程，才能順利預(yù)約。此外，由于館際資源不能互通，借閱周期較長(zhǎng)，讀者的借閱積極性不高，經(jīng)常不得不選擇電子資源甚至放棄使用圖書館資源。傳統(tǒng)意義上的預(yù)約借閱需要圖書館工作人員的參與，且只能在圖書館開放時(shí)間內(nèi)辦理相關(guān)借閱手續(xù)，部分讀者因不能在規(guī)定時(shí)間內(nèi)及時(shí)到館辦理借閱手續(xù)而預(yù)約失敗。多個(gè)校區(qū)間預(yù)約借閱需要跨區(qū)配送，會(huì)耗費(fèi)大量的人力和物力，在館員有限的條件下很難實(shí)現(xiàn)。館際圖書歸還和整理也需要一定時(shí)間，讀者歸還后，需要工作人員重新分揀運(yùn)送，導(dǎo)致館際預(yù)約借閱困難。另外，缺乏針對(duì)讀者預(yù)約的監(jiān)管機(jī)制，讀者預(yù)約借閱的隨意性較大，一些讀者往往在其預(yù)約的圖書到館以后，不去辦理借閱手續(xù)，造成圖書在出納臺(tái)堆積，增加了管理人員的工作量。

“訂單式”預(yù)約借閱在圖書館服務(wù)中的作用

“訂單式”預(yù)約借閱是圖書館在傳統(tǒng)預(yù)約借閱的基礎(chǔ)上，依據(jù)現(xiàn)有的虛擬網(wǎng)絡(luò)借閱平臺(tái)，將原有的預(yù)約借閱模式利用一些科技手段，擴(kuò)展到館際預(yù)約借閱的一種新型預(yù)約借閱服務(wù)模式，即讀者通過移動(dòng)終端、互聯(lián)網(wǎng)主頁，館內(nèi)設(shè)置的檢索機(jī)等方式登錄圖書館檢索服務(wù)平臺(tái)，像逛購(gòu)物平臺(tái)一樣，瀏覽館藏文獻(xiàn)，并檢索所需資源，無需出門，在網(wǎng)上即可下單預(yù)約借閱，再由圖書館工作人員通過流通管理系統(tǒng)的預(yù)約預(yù)借功能，處理讀者下單的圖書，并從后臺(tái)完成分揀配送，送到讀者手中。這種借閱模式大大提高了紙質(zhì)資源尤其是熱門圖書的流通率，可以在很大程度上節(jié)約圖書館的采購(gòu)成本，使館內(nèi)紙質(zhì)資源得到充分利用，提高讀者借閱圖書的便利性，從而提高紙質(zhì)資源的利用率。

“訂單式”預(yù)約借閱作為一種新型的讀者服務(wù)模式，可以讓讀者像瀏覽購(gòu)物平臺(tái)一樣選擇圖書，還可以將圖書放入列表進(jìn)行比較，選出一本滿意的圖書。既滿足了讀者的借閱需求，提高了讀者的借閱積極性，降低了拒借率，大大減少了讀者借閱的盲目性，又加快了圖書的周轉(zhuǎn)速度，尤其是熱門圖書的周轉(zhuǎn)流通速度。網(wǎng)上借閱平臺(tái)的便捷性，使讀者可以隨時(shí)隨地瀏覽圖書館的線上服務(wù)平臺(tái)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)一些新的知識(shí)資料以及休閑圖書等，提高館內(nèi)紙質(zhì)圖書的利用率，實(shí)現(xiàn)了讀者足不出戶、一鍵下單的愿望，為高校圖書館學(xué)科服務(wù)中的紙質(zhì)資源服務(wù)提供了支撐，為高校的教學(xué)科研提供了更高效便捷的服務(wù)。

“訂單式”預(yù)約借閱模式的操作流程

“訂單式”預(yù)約借閱模式簡(jiǎn)化了讀者的操作流程，工作人員需要及時(shí)轉(zhuǎn)變思想，調(diào)整自身工作狀態(tài)，適應(yīng)工作內(nèi)容、方式的轉(zhuǎn)變，由原先提供傳統(tǒng)的基礎(chǔ)資料借還服務(wù)轉(zhuǎn)化為不僅要及時(shí)做好讀者咨詢服務(wù)，還要根據(jù)訂單需求做好分揀、物流等，積極主動(dòng)地適應(yīng)新環(huán)境，熟悉新流程。具體操作流程如下。

第一，建立統(tǒng)一的大數(shù)據(jù)服務(wù)平臺(tái)，利用人工智能流通管理系統(tǒng)，如慧文、超星妙思等，通過語音識(shí)別和圖像識(shí)別，分析讀者的瀏覽信息，根據(jù)讀者需求推送相應(yīng)圖書資源列表，供讀者查閱下單，實(shí)現(xiàn)“訂單式”預(yù)約借閱服務(wù)。

第二，讀者登錄網(wǎng)絡(luò)虛擬平臺(tái)進(jìn)行檢索，根據(jù)系統(tǒng)推送的資源，選出自己所需的圖書資料，查看圖書在館情況。若圖書在館，就可以直接下單預(yù)約借閱；若圖書不在館，則需要排隊(duì)預(yù)約，等候管理員的通知。圖書館管理員可以通過圖書館流通管理系統(tǒng)的后臺(tái)看到讀者的基礎(chǔ)信息、下單情況、圖書資源館藏分布情況等。

第三，管理員根據(jù)讀者所在校區(qū)及紙質(zhì)圖書存放的位置打印讀者預(yù)約圖書的清單，并進(jìn)行分揀，修改圖書資料在系統(tǒng)內(nèi)的分配地址，再進(jìn)行打包運(yùn)送。提前修改分配地址，是為了圖書在館間流通時(shí)，管理員也能夠及時(shí)查詢圖書的動(dòng)態(tài)位置及使用狀況，及時(shí)了解各館圖書資料的館藏分布狀況。圖書到達(dá)預(yù)約館以后由對(duì)接工作人員通過流通管理系統(tǒng)中的預(yù)約預(yù)借工具欄，從后臺(tái)根據(jù)讀者訂單要求進(jìn)行進(jìn)一步處理。

第四，讀者到館直接辦理借閱手續(xù)。下單委托借閱的圖書可由工作人員根據(jù)讀者提供的一卡通號(hào)代為辦理借閱手續(xù)，并通過流通管理平臺(tái)發(fā)送短信、郵件通知讀者前來辦理借閱手續(xù)，針對(duì)已經(jīng)辦理了委托預(yù)約借閱的讀者直接辦理借閱手續(xù)。在學(xué)校固定位置設(shè)置24小時(shí)自助智能借書柜，供讀者隨時(shí)借還，讀者只需在24小時(shí)智能借閱柜上辦理借閱手續(xù)即可。對(duì)部分因時(shí)間問題不能及時(shí)到館的讀者，采取“訂單式”預(yù)約借閱，將所借圖書投放至智能借閱柜，圖書投放以后借閱柜管理系統(tǒng)自動(dòng)發(fā)送取件碼，讀者只需在方便時(shí)到借閱柜自行取書，并自助辦理借閱手續(xù)即可。若讀者已經(jīng)辦理了代為借閱的訂單，可直接到借閱柜自行取書或是校園跑腿代為取書。

“訂單式”預(yù)約借閱的操作流程如圖2所示。圖書館“訂單式”預(yù)約借閱處理流程如圖3所示。

     圖2 “訂單式”預(yù)約借閱的 操作流程圖（作者自制）

          圖3 “訂單式”預(yù)約借閱       處理流程圖（作者自制）

“訂單式”預(yù)約借閱模式的優(yōu)化建議

利用校車配送，節(jié)約物流成本

學(xué)校在多校區(qū)辦學(xué)時(shí)，教職工在各校區(qū)流動(dòng)辦公，其大都乘坐通勤班車，學(xué)校每天有固定的通勤班車往返于各個(gè)校區(qū)。圖書館可以利用學(xué)?，F(xiàn)有的區(qū)間班車，實(shí)現(xiàn)紙質(zhì)圖書的運(yùn)輸配送。

招募學(xué)生志愿者及兼職助理管理員

從客戶體驗(yàn)方面來講，“訂單式”預(yù)約借閱模式程序簡(jiǎn)單，大大節(jié)約了讀者的時(shí)間和精力。從圖書館工作方面來講，“訂單式”預(yù)約借閱模式增加了流程，相較于傳統(tǒng)預(yù)約借閱模式更加煩瑣，需要耗費(fèi)大量的人力物力。在現(xiàn)有條件下，為解決人員問題，圖書館可以招募大量的志愿者和兼職的勤工助學(xué)管理員助理，協(xié)助圖書館完成相關(guān)工作。這些人員由流通部老師負(fù)責(zé)崗前培訓(xùn)，以供日常調(diào)配，承擔(dān)預(yù)約圖書的分揀下架工作、校區(qū)間的物流配送以及預(yù)約失敗圖書的重新回收分揀上架等工作。

在固定地點(diǎn)設(shè)置智能借閱柜，便于讀者隨時(shí)借還

隨著圖書資源在校區(qū)間的流動(dòng)，存在多校區(qū)圖書歸還、預(yù)約借閱失敗、圖書回收等問題，圖書館流通部管理人員在接收到預(yù)約訂單后，根據(jù)讀者所在校區(qū)提前修改圖書分配地址。在各個(gè)分館的固定地點(diǎn)置24小時(shí)智能借閱柜，讀者可以就近自助歸還圖書，再由管理人員在上班后將圖書分揀上架。讀者只需在方便時(shí)就近辦理歸還手續(xù)即可即自助歸還。

制定借閱規(guī)則，規(guī)范讀者行為

讀者下單后，在圖書沒有發(fā)出之前可以撤單，在圖書發(fā)出之后原則上不能撤單，圖書到館后，工作人員會(huì)按照訂單需求，以短信、電子郵件等方式通知預(yù)約的讀者，預(yù)約圖書一般保留3天，所以讀者必須在三天內(nèi)到館辦理相關(guān)手續(xù)。預(yù)約放置智能借閱柜的圖書自圖書放進(jìn)智能柜起12小時(shí)內(nèi)免費(fèi)，超出12小時(shí)后收取0.5元滯納金。逾期未辦理者，其預(yù)約的圖書將會(huì)被退回原館，并對(duì)該讀者記錄一次違規(guī)；累計(jì)違規(guī)兩次及以上者，圖書館將停止為其提供委托服務(wù)一年。

“訂單式”預(yù)約借閱模式的推廣策略

首先，通過開設(shè)文獻(xiàn)檢索課程以及新生入館教育課程，使讀者熟悉掌握多校區(qū)預(yù)約借閱的方法。多校區(qū)辦館必然會(huì)使館藏文獻(xiàn)資源重組整合，給讀者利用館藏信息資源造成了一定的困難。因此，必須在全校師生間開設(shè)各種講座，加強(qiáng)讀者借閱培訓(xùn)工作，講授有關(guān)文獻(xiàn)檢索的知識(shí)、技巧和方法，介紹本館各類文獻(xiàn)資源的狀況和使用方法，使讀者熟練掌握全館的館藏資源，方便讀者預(yù)約借閱。

其次，加大對(duì)讀者的宣傳培訓(xùn)，使讀者熟悉借閱流程及規(guī)則。通過散發(fā)宣傳單、海報(bào)等有效途徑，向讀者介紹或者推薦省時(shí)、省力的圖書借閱方法，以便讓讀者更好地利用圖書館的文獻(xiàn)信息。 

再次，通過在讀書月期間舉辦下單借書比賽活動(dòng)，讓讀者熟悉借閱流程，增加“訂單式”預(yù)約借閱模式的影響力。

此外，還可以培訓(xùn)館內(nèi)原有的志愿者，采取“以點(diǎn)帶面”的方式，由他們?cè)诟髯缘陌嗉?jí)群做宣傳推廣。

最后，圖書館可以利用館內(nèi)資源制作一些“訂單式”預(yù)約借閱小視頻在圖書館官網(wǎng)播放以供讀者學(xué)習(xí)。

“訂單式”預(yù)約借閱就是通過大數(shù)據(jù)平臺(tái)把各個(gè)分館的館藏資源利用人工智能技術(shù)整合到一起供讀者選擇借閱，簡(jiǎn)化了讀者的操作流程，讓讀者只要下單預(yù)約就能實(shí)現(xiàn)借閱圖書的便捷借閱模式。相較于傳統(tǒng)的預(yù)約借閱模式，“訂單式”預(yù)約借閱模式更能體現(xiàn)圖書館讀者服務(wù)的個(gè)性化、細(xì)微化，其提供的資源更加豐富，形式更加多樣，服務(wù)更加細(xì)致。

在對(duì)“訂單式”預(yù)約借閱模式的管理過程中，圖書館要以人為本，樹立讀者優(yōu)先、服務(wù)至上的思想理念，在此過程中館員必須轉(zhuǎn)變思想，主動(dòng)學(xué)習(xí)新知識(shí)，適應(yīng)新環(huán)境，時(shí)刻站在讀者的角度考慮問題，由傳統(tǒng)的被動(dòng)服務(wù)向新形勢(shì)下的主動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)變，承擔(dān)起線上圖書管理員的角色，以快速便捷的服務(wù)滿足讀者的需求，解決紙質(zhì)圖書借閱不便的難題，在服務(wù)中實(shí)現(xiàn)自己的價(jià)值。圖書館工作人員只有在飛速發(fā)展變化的時(shí)代中與時(shí)俱進(jìn)、轉(zhuǎn)變思想，不斷地提高自身的業(yè)務(wù)能力，積極主動(dòng)投身到學(xué)科服務(wù)中，才能更有效地做好圖書資源的管理工作，滿足廣大讀者多方面的要求，為高校的發(fā)展助力。