圖書館具有保存文化遺產(chǎn)、開發(fā)信息資源、開展社會教育等重要功能，是衡量國家文化事業(yè)發(fā)展水平的重要指標(biāo)。首都圖書館作為北京市屬大型公共圖書館，一直秉承“以人為本、讀者至上”的服務(wù)理念。信息咨詢服務(wù)在很大程度上決定讀者滿意度，咨詢臺作為首都圖書館為讀者提供咨詢服務(wù)的第一道窗口，其作用及重要性顯而易見。因此，在日后工作中，首都圖書館應(yīng)高度重視信息咨詢服務(wù)的重要性，提升圖書館服務(wù)水平。

書籍是傳承人類文明的主要載體，讀書是提高國民素質(zhì)的重要途徑。隨著人們物質(zhì)條件的不斷改善，人們對精神文化的需求越來越多。作為全國文化中心，北京的讀書學(xué)習(xí)氛圍濃厚，故營造城市閱讀氛圍，為讀者提供良好的閱讀環(huán)境是首都圖書館的責(zé)任。當(dāng)前全民閱讀作為國家戰(zhàn)略已經(jīng)滲透到各行各業(yè)，人們的閱讀需求越來越多樣，圖書館的讀者來訪量也持續(xù)增加。信息咨詢服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響著讀者滿意度，咨詢臺作為讀者獲取信息的第一渠道，不僅是一個崗位，還代表著首都圖書館的形象，因此，咨詢臺的設(shè)置非常有必要。

咨詢臺服務(wù)的重要性

咨詢臺作為首都圖書館（以下簡稱“首圖”）為讀者提供咨詢服務(wù)的第一道窗口，其作用及重要性顯而易見。首圖信息咨詢中心于2004年成立，咨詢臺也有了將近20年的服務(wù)經(jīng)驗，其服務(wù)職能是閱讀指引、解答咨詢、信息解讀等。隨著現(xiàn)代信息技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的不斷發(fā)展，圖書館的信息采集、傳遞和檢索方式均出現(xiàn)了很大的變化。咨詢臺作為圖書館的門面窗口，如何向讀者更快、更好、更準(zhǔn)確地提供信息咨詢服務(wù)顯得尤為重要。

咨詢臺為讀者提供信息咨詢服務(wù)

第一，服務(wù)功能咨詢。對于到館讀者，咨詢臺工作人員應(yīng)為讀者解答相關(guān)入館事宜、借書卡辦理事宜、借書級別事宜、還書及續(xù)借事宜以及首都圖書館館藏資源及分布情況。日復(fù)一日，接待讀者，了解需求，提供幫助。咨詢臺看似單調(diào)的工作，實則構(gòu)筑起了連接圖書館和讀者的橋梁。讀者可以通過現(xiàn)場、電話、QQ、微信、微博等多種方式向首圖咨詢臺館員咨詢問題，了解基本概況，提出疑問和見解，工作人員則會耐心解答相關(guān)信息規(guī)章制度。

第二，書目信息咨詢。目前首圖擁有942萬冊（件）館藏資源，其中，古籍近50萬冊（件），善本6000余部，珍貴古籍《車王府曲本》收錄各種戲曲、曲藝抄本1600余種，老唱片2萬余張，603TB數(shù)字資源。因此，讀者可以通過打電話等方式咨詢圖書館藏情況，咨詢臺工作人員則會通過代檢代查方式為讀者查找特定文獻或相關(guān)主題文獻。針對想自查詢的讀者，工作人員也會耐心告知其相關(guān)的檢索方式和檢索技巧。

第三，分析參考咨詢。工作人員通過對讀者需求的分析，為讀者提供有針對性的幫助。例如，面對讀者想要查找某一篇文章圖書收錄情況，查找具體年份報紙刊載信息，獲取圖書檢索證明，利用電腦及手機查找電子資源，庫本圖書如何提書以及怎么辦卡，古籍閱覽室需要辦理的手續(xù)，港澳臺圖書閱覽需要的條件，預(yù)約圖書的方式及操作步驟，自助還書使用情況等問題，工作人員會在對讀者需求進行具體分析后提供有針對性的服務(wù)，以便更好地為讀者解決問題。

（二）咨詢臺為讀者提供信息分流服務(wù)

首圖內(nèi)設(shè)有27個部門，單日過千的來訪量及上百的網(wǎng)頁咨詢量，使得每日出現(xiàn)的問題各不相同。例如，首圖宣傳策劃部、少兒綜合借閱中心、文化活動中心等部門組織的活動以及活動后領(lǐng)取獎品的方式，都需要咨詢臺工作人員將問題傳達至相關(guān)部門，即通過信息導(dǎo)航發(fā)揮信息分流作用，讓各部門用更專業(yè)的解答解決讀者的問題。針對無法即時答詢的問題，咨詢臺工作人員會即刻接洽相關(guān)業(yè)務(wù)部門受理讀者問題，相關(guān)部門完成答詢后會及時將結(jié)果反饋至咨詢臺核銷，形成閉環(huán)模式。良好的信息分流服務(wù)能夠提供更準(zhǔn)確的服務(wù)信息。

（三）咨詢臺為讀者提供意見投訴服務(wù)

讀者意見和投訴是公共圖書館在日常工作中常見的問題，是讀者正確表達自己見解和建議的有效方式。首圖提出意見和投訴的方式有三種：現(xiàn)場、電話及線上。讀者可以在現(xiàn)場將意見寫入意見簿，如需回復(fù)則可留下姓名和電話；通過電話提出意見的讀者，工作人員會將詳細內(nèi)容記錄到每月的工作匯總中；線上則包括QQ、微信、微博、網(wǎng)頁、監(jiān)督郵箱等方式，到月底由工作人員統(tǒng)一交至業(yè)務(wù)部。如遇到急需處理的事情，工作人員會根據(jù)具體問題聯(lián)系相關(guān)部門或代班處理，確保讀者反饋的真實性和有效性。

咨詢臺服務(wù)水平提升的手段

首圖讀者綜合水平在不斷提升，他們有了補充學(xué)識、開拓眼界、提升價值、進行學(xué)術(shù)研究等更高層次的精神追求。這就要求咨詢臺工作人員做好讀者的后勤保障工作，提供良好服務(wù)，提升讀者滿意度。

（一）善于總結(jié)，提升服務(wù)效率

提高服務(wù)質(zhì)量是公共圖書館所有工作的出發(fā)點和歸宿。首圖現(xiàn)開館日為周二至周日，周一則是內(nèi)部工作交流日。咨詢臺工作人員會在辦公室舉辦每周工作交流會，大家逐一分享一周的工作內(nèi)容，包括新出現(xiàn)的問題及棘手的問題，相互探討，借鑒經(jīng)驗，溝通交流，從真實事例中總結(jié)經(jīng)驗，通過交流彌補自己工作中的不足，提升服務(wù)水平。首圖每月都會進行月總結(jié)，除了做好當(dāng)月工作外，對下月工作的展望同樣重要。作為一個小團體，咨詢臺所有工作人員心往一處想，勁往一處使，齊心協(xié)力共同奮進，保證為讀者疑問提供最專業(yè)的解答。

（二）創(chuàng)新突破，多元信息獲取

為了讓讀者更好地了解圖書館、利用圖書館，也為了加強對北京市公共圖書館服務(wù)的宣傳與推廣，讓更多人走進圖書館，首圖咨詢臺于2017年出版《首都圖書館讀者咨詢服務(wù)百題》，精心挑選讀者經(jīng)常遇到的問題，將其匯集成冊，其中包括五個版塊。第一版塊：了解首都圖書館；第二版塊：成為讀者；第三版塊：利用圖書館；第四版塊：讀者活動、參考咨詢及其他；第五版塊：常用地址電話與網(wǎng)址，包括除了首圖以外的其他聯(lián)合圖書館部分信息，總計100道題目，希望能夠為讀者答疑解惑，以提供方便快捷的服務(wù)。2019年，咨詢臺工作人員對百答小冊子進行重新修訂，及時調(diào)整政策內(nèi)容，方便讀者了解相關(guān)信息。隨著大興機場首都圖書館分館的開放，百答小冊子題庫被錄入到智能機器人設(shè)備中，實現(xiàn)了“互聯(lián)網(wǎng)+形式”的資源共享。

（三）網(wǎng)絡(luò)答題，進行智能創(chuàng)新

首圖咨詢臺除了現(xiàn)場和電話咨詢外，網(wǎng)絡(luò)方式咨詢也日趨成熟，QQ咨詢、網(wǎng)頁咨詢、微博咨詢、微信公眾號和小程序咨詢已成為讀者居家咨詢的良好方式。

表1 2021年網(wǎng)絡(luò)咨詢情況表（作者自制）

QQ咨詢?nèi)舜?/span>

797

QQ咨詢題次

1484

微信咨詢?nèi)舜?/span>

1245

微信咨詢題次

1336

微博咨詢?nèi)舜?/span>

32

微博咨詢題次

38

 表2 2022年網(wǎng)絡(luò)咨詢情況表（作者自制）

QQ咨詢?nèi)舜?/span>

1875

QQ咨詢題次

3633

微信咨詢?nèi)舜?/span>

2574

微信咨詢題次

2782

微博咨詢?nèi)舜?/span>

77

微博咨詢題次

85

通過近兩年網(wǎng)絡(luò)咨詢情況表可以看出，網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)咨詢量呈上升趨勢，讀者對網(wǎng)絡(luò)咨詢的需求量很大，其足不出戶即可獲取所需要的信息?，F(xiàn)在首圖微信后臺主要分為兩個：一個是公眾號直接提問，另一個是預(yù)約小程序——智能問答。這兩種渠道都錄有智能庫，智能庫可以根據(jù)讀者問題的關(guān)鍵詞優(yōu)先給出解答，如讀者不知道如何提出問題或在問題較復(fù)雜的情況下兩次詢問無果，則轉(zhuǎn)由人工后臺幫助答復(fù)。

圖1公眾號直接提問           圖2 小程序智能問答

（注：圖1、圖2均摘自“首都圖書館”公眾號）

（四）監(jiān)管到位，職責(zé)分工明確

咨詢臺現(xiàn)配有7名工作人員，兩人一組，三班倒，靈活機動一人，主要負責(zé)替班、監(jiān)督、整理和傳達工作。每日對每人網(wǎng)絡(luò)答題進行監(jiān)督檢查，查驗是否有不恰當(dāng)語句或敏感詞匯，使用話術(shù)是否規(guī)范，是否為讀者解決問題；如遇到無法解答的問題可以先咨詢代班，代班解決不了的問題則向主任反映，做到閉環(huán)解決，這樣再有類似問題則有跡可循，另將詢問重復(fù)率高的問題進行記錄，經(jīng)三人或三人以上協(xié)商答案錄入智能庫。首圖活動豐富，例如首圖講壇、閱讀北京、積分兌換、市民音樂廳、少兒天地等活動，具體時間地址和場地安排由代班將這些消息推送至咨詢微信群，方便讀者答疑。分工明確使工作人員的工作效率大幅提高，也有利于提升讀者滿意度。

（五）微笑服務(wù)，拉近咨詢距離

首圖咨詢臺自始至終都在踐行“以人為本”的工作理念，主動了解讀者需求，詢問讀者是否需要幫助，用微笑拉近與讀者之間的距離。微笑是一種態(tài)度，良好的咨詢氛圍會讓讀者感受到溫暖。首圖咨詢臺工作人員在自己熱愛的崗位上，通過溫柔的話術(shù)、優(yōu)雅的肢體動作積極地為讀者答疑，讓讀者在圖書館獲得幸福感。同樣，讀者一聲滿意的“謝謝”也會激發(fā)工作人員的熱情，時刻注重著自己的言談舉止，尋找滿足感和價值感。讀者的良好反饋是工作人員工作的動力，其不只關(guān)乎個人行為，也代表著首圖的形象。咨詢臺定期舉辦“微笑達人”評比活動，將讀者滿意度作為評比標(biāo)準(zhǔn)。而在互聯(lián)網(wǎng)時代，線下優(yōu)質(zhì)服務(wù)更能給人帶來親切感、舒適感，是當(dāng)今公共圖書館工作人員應(yīng)具備的必要技能。

（六）做細業(yè)務(wù)，記錄分類并行

咨詢臺的咨詢業(yè)務(wù)量每日達到幾百或上千個，除了做好基礎(chǔ)解答工作外，還需要做好記錄和分類工作。咨詢臺工作人員根據(jù)讀者的具體問題進行分類，主要分為典閱問題、合作問題、捐書問題、數(shù)字資源問題、業(yè)務(wù)合作問題、報紙問題、硬件設(shè)施問題、安全問題、會展活動問題、安全問題或其他綜合問題。對所有問題集中分類，做好登記，進行分析，在各部門會議中與其他部門進行溝通，通力合作，將工作做好做細，通過記錄信息了解圖書館自身的不足，對館員進行定期培訓(xùn)，這些都是圖書館的重要工作內(nèi)容，由咨詢臺每月做工作統(tǒng)計并匯集工作量提交至業(yè)務(wù)部。對所記錄的內(nèi)容進行分類可以提升工作效率，提高服務(wù)質(zhì)量。

（七）提升素養(yǎng)，打造精致隊伍

首圖咨詢臺現(xiàn)有七名工作人員，其中有兩名是碩士畢業(yè)，還有一名是在讀在職研究生，他們無論是知識架構(gòu)還是服務(wù)意識水平都較高，因此不會出現(xiàn)消極怠工的現(xiàn)象。咨詢臺的服務(wù)群體較多，包括很多來自國外的讀者。另外，首圖還包含多種外文數(shù)據(jù)庫，需要工作人員擁有更加全面的知識儲備，除了靈活運用一些術(shù)語用詞外，還需要熟練掌握計算機的使用技能，為外國讀者介紹數(shù)據(jù)庫。因此，咨詢臺的工作人員在做好本職工作之余，還要不斷地鞏固理論知識，提升業(yè)務(wù)水平，充實自己，提高自己的心理素質(zhì)和溝通能力，為讀者服務(wù)提供強有力的基礎(chǔ)，對來館讀者始終充滿熱情，做到想讀者之想，急讀者之急，學(xué)會傾聽，滿足讀者需求，讓讀者帶著疑問來，帶著滿意走。

北京是一座古樸純厚、開放包容的城市。人們都說要想讀懂一座城，應(yīng)該從圖書館開始。首都圖書館作為公共圖書館的代表，是國家文化建設(shè)和精神文明建設(shè)的重要載體。首都圖書館是北京的中心圖書館，也是全市的少年兒童圖書館和北京市的古籍保護中心，更是北京市重要的知識樞紐和精神文明建設(shè)基地。首圖咨詢臺作為讀者了解圖書館的第一道服務(wù)窗口，代表著首圖的形象，因此要重視咨詢臺工作人員的服務(wù)水平，創(chuàng)新服務(wù)意識，提高讀者滿意度。咨詢臺工作人員要以永不懈怠的精神狀態(tài)和一往無前的奮斗姿態(tài)做好咨詢服務(wù)工作，進一步增強使命感、責(zé)任感，胸懷理想、腳踏實地，在新時代展現(xiàn)新作為，為首都圖書館事業(yè)高質(zhì)量發(fā)展作出貢獻。

參考文獻

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