中小型博物館集中反映了一個地區(qū)政治、經(jīng)濟、歷史、文化的風(fēng)貌，是展示地方特色文化的窗口，是提供公共服務(wù)職能最基層的機構(gòu)，也是廣大社會公眾接觸傳統(tǒng)文化、感受中華文化魅力最直接的場所。探討博物館中講解接待和志愿服務(wù)工作，思考博物館公共服務(wù)發(fā)展方向，為博物館的發(fā)展和社會大眾關(guān)系的和諧提供理論基礎(chǔ)。

博物館公共服務(wù)的重要性

一座博物館就是一部物化的發(fā)展史，它已成為城市文化設(shè)施的重要組成部分。博物館里珍藏的文物，講述著這座城的時代故事，折射出了人類的智慧，承載著當(dāng)?shù)爻鞘械臍v史底蘊。參觀博物館是一種重要的文化體驗，社會公眾能夠近距離地感知歷史，提升自身的文化底蘊，增強文化自信。因此，博物館的公共文化服務(wù)在全面建設(shè)現(xiàn)代公共文化服務(wù)體系的過程中具有重要作用。

截至2020年，江蘇備案博物館共有311家。在公布的第四批國家第一、二、三級博物館中，江蘇共有40家單位通過了評估，通過率為91%，晉級總數(shù)位居全國第二，國家等級博物館總數(shù)增加一倍。同時，這也讓江蘇國家等級博物館占比大大提升，由13.2%升至22.8%。據(jù)了解，全省現(xiàn)有國家等級博物館71座，國家一級博物館13家，國家二級博物館25座，國家三級博物館33家。其中，新增或晉級縣級博物館21家，常熟博物館等2家縣級博物館晉升為國家一級博物館。由此說明，江蘇省中小型博物館在公共文化服務(wù)中發(fā)揮著重要職能。

博物館公共服務(wù)的內(nèi)容

作為公益性文化機構(gòu)的國有博物館，最主要的公共文化服務(wù)內(nèi)容是做好文物藏品的保管、科研工作。根據(jù)國家公共文化服務(wù)發(fā)展要求，應(yīng)積極舉辦各類陳列展覽和社會教育活動，傳播優(yōu)秀傳統(tǒng)文化，提高國民綜合素質(zhì)，增強社會公眾的民族自豪感。

近年來，《我在故宮修文物》《國家寶藏》等節(jié)目引起觀眾熱議，越來越多的社會公眾走進博物館，尤其是大型博物館憑借自身館藏等優(yōu)勢，無論是參觀人流量，還是討論熱度都得到了快速提升。然而，絕大多數(shù)的中小型博物館，受地理環(huán)境、藏品數(shù)量和人才匱乏等因素的制約，并不能真正滿足本地社會公眾的文化需求。

如何有效發(fā)揮中小型博物館的教育職能，不斷提升公共文化服務(wù)意識，建立公共文化服務(wù)品牌，是本文著重分析和討論的問題。筆者根據(jù)自身工作實際，著重于從講解接待和志愿工作兩個方面進行分析和研究，并將探討突發(fā)公共衛(wèi)生事件防控下博物館公共服務(wù)發(fā)展前景。

講解接待

講解是博物館社會教育職能最顯著的體現(xiàn)，也是博物館公共文化服務(wù)最直接的手段。隨著新興媒體的不斷發(fā)展，人們生活節(jié)奏越來越快。講解員是公眾與文物間的橋梁，能夠帶領(lǐng)公眾穿越時空之門，深入探究文化背后的內(nèi)涵。作為博物館最基礎(chǔ)的社會教育職能手段，講解中出現(xiàn)的問題也日益明顯，甚至影響了中小型博物館的發(fā)展，使其社會職能難以充分發(fā)揮。

1.存在問題

隨著經(jīng)濟的不斷發(fā)展，社會公眾的文化需求日益增加，他們利用休閑時間前往博物館參觀學(xué)習(xí)，促進了博物館事業(yè)的快速發(fā)展。根據(jù)有關(guān)部門統(tǒng)計，截至2021年，全國已備案博物館達6183家，比上年增加395家。全年舉辦展覽3.6萬個，教育活動32.3萬場，接待觀眾7.79億人次。中小型博物館參觀人流量也穩(wěn)步提升。

（1）講解隊伍結(jié)構(gòu)不合理

目前，絕大多數(shù)中小型國有博物館屬于公益一類事業(yè)單位，在編制方面有人員數(shù)量限制，導(dǎo)致人才緊缺。如武進博物館除編外講解員外，還需管理人員兼職講解工作。長此以往，就會出現(xiàn)講解人員大量流失的情況，致使講解團隊不穩(wěn)定，講解員總體活動減少，不利于講解團隊整體水平的提升。

（2）講解員專業(yè)素養(yǎng)有待提升

筆者對武進博物館、太倉博物館、興化市博物館三家江蘇省中小型博物館進行了講解員問卷調(diào)查，選取講解團隊成立至2019年的數(shù)據(jù)，從中了解講解員相關(guān)情況。

表1 講解隊伍情況（作者自制）

從表格中可以看出，中小型博物館受到多種因素的影響，在招募考核講解人員時，對其專業(yè)素質(zhì)方面不夠重視。

在中小型博物館的館內(nèi)培訓(xùn)中，多采用“以老帶新”的模式。這種模式大多是以背誦基本陳列展覽內(nèi)容為主，用常規(guī)的、單一的模式進行訓(xùn)練，更加偏重于對講解員講解詞的熟練程度、態(tài)勢語言等方面的培訓(xùn)考核，從而缺少對講解員專業(yè)理論知識的指導(dǎo)。

（3）職業(yè)獎勵機制不完善

中小型博物館是城市文化宣傳的窗口，講解員數(shù)量少，但是接待任務(wù)多，講解工作量大。講解員的講解任務(wù)并不掛靠工資收入，其工作時間久了后工作效率容易降低，甚至?xí)霈F(xiàn)應(yīng)付了事的消極工作態(tài)度，這極大地影響了博物館公共服務(wù)的開展。因此，建立健全專業(yè)的培訓(xùn)內(nèi)容及形式，完善職業(yè)獎勵機制刻不容緩。    

2.解決途徑

作為博物館體系中不可或缺的重要組成部分，中小型博物館應(yīng)扎根于基層，結(jié)合自身特點，走出固有思維，探索提升講解團隊專業(yè)素質(zhì)的新途徑。

（1）優(yōu)化講解員構(gòu)成

從國家級、省級等大型博物館講解員的招募中不難看出，一個優(yōu)秀的講解團隊，更重要的是要有一批專業(yè)的人才，可以滿足社會公眾的文化需求。針對這一情況，中小型博物館應(yīng)該從自身館藏特點出發(fā)，與地方政府、博物館上級主管部門制定合理的人才招募計劃，招收專業(yè)人才，豐富講解員隊伍，提高講解服務(wù)工作質(zhì)量。

（2）實施多樣的人才培養(yǎng)戰(zhàn)略

打破壁壘，增強館內(nèi)交流。由于受到專業(yè)、工作職能等因素的限制，中小型博物館各部門之間交流較少。故其應(yīng)打破這一壁壘，增強館內(nèi)各部門間的交流，在內(nèi)部實行跨部門輪崗交流學(xué)習(xí)制度，讓講解員更好地了解整個博物館的設(shè)計理念、陳列展覽以及運行機制。

中小型博物館應(yīng)該學(xué)會“搭乘”大館的快車，積極邀請行業(yè)專家，或者組織參與線上課程，推進館際交流。同時，要打破慣性思維，有針對性地開展職業(yè)培訓(xùn)，激發(fā)講解員工作興趣，提高講解員專業(yè)素質(zhì)。

（3）建立健全考核獎勵機制

考核評估體系和獎勵機制應(yīng)該本著培養(yǎng)順應(yīng)時代發(fā)展的創(chuàng)新型人才為原則，并按照各大博物館的實際情況制定。例如，武進博物館制定的“隨考”制度，在做好年中、年末兩項基礎(chǔ)考核外，對新的展覽必會進行展前考核，并將考核情況與績效工資掛鉤，以激發(fā)講解員的工作熱情。此外，獎勵方式應(yīng)多樣，還應(yīng)提供足夠的晉升空間、職稱評選等機會，增強講解員的歸屬感和使命感。

志愿工作

隨著社會公眾日益增長的文化需求，博物館的發(fā)展也需要提速。每年都有上百所博物館誕生，專業(yè)人員供不應(yīng)求，所以涌現(xiàn)出大量的博物館志愿者。他們是公益性與志愿精神的完美呈現(xiàn)，符合現(xiàn)代博物館的發(fā)展方向。

1.志愿者工作的價值

（1）教育價值

如今，博物館志愿者不再只是提供簡單的接待與解說等服務(wù)，他們具有協(xié)助館內(nèi)工作人員，提高工作效率的能力，承擔(dān)為社會公眾創(chuàng)造構(gòu)建愉悅的參觀學(xué)習(xí)環(huán)境的職能，肩負宣傳推廣博物館的使命。博物館志愿者大多是長期居住在本地的社會人士，他們積極參與到各項事務(wù)中，宣傳地方文化特色，營造良好文化氛圍。他們是博物館履行“教育”職能的中堅力量。

（2）社會價值

如果說講解員是社會公眾與文物之間的橋梁，那么博物館志愿者就是博物館與社會之間的紐帶。他們是博物館中與公眾進行直接接觸的人群，可以第一時間與公眾進行溝通，接收反饋，并將獲取的意見和建議傳遞給博物館。博物館通過志愿者這一窗口，把握時代脈搏，跟隨時代發(fā)展變化，與社會公眾之間保持著良性健康的互動關(guān)系。

綜上所述，博物館志愿者作為寶貴的人力資源有著非同一般的意義。近年來，江蘇各中小型博物館陸續(xù)組建志愿者團隊，同時也出現(xiàn)了一些問題值得思考和討論。

2.志愿者工作中存在的問題

筆者對武進博物館、江陰博物館、太倉博物館、興化市博物館四家江蘇中小型博物館進行志愿者問卷調(diào)查，選取團隊成立至2019年的數(shù)據(jù)，從中了解博物館志愿團隊的相關(guān)情況。

表2 志愿團隊組建成立情況（作者自制）

從表中可以看出，四家中小型博物館緊跟時代發(fā)展步伐，抓住文化發(fā)展機遇，均已成立志愿者團隊。但還存在年齡段分布差異較大、工作內(nèi)容單一等問題。

（1）人群比例失衡

由于受到博物館自身藏品和地區(qū)文化氛圍的限制，不同博物館招募到的志愿者也不同。目前，各中小型博物館志愿者團隊人員主要由未成年志愿者、大學(xué)生志愿者和社會志愿者構(gòu)成。而社會志愿者既有一定的歷史知識基礎(chǔ)，又有主觀能動性，可以更好地從事博物館的各項工作。但是調(diào)查結(jié)果也表明，中小型博物館志愿者團隊中這類人群比較匱乏。

（2）工作內(nèi)容單一

“由于志愿服務(wù)屬于自愿行為，當(dāng)學(xué)習(xí)和上崗熱情一旦消退，志愿工作也只能不了了之。志愿者流失問題已相當(dāng)普遍，缺乏有效約束機制?！辈┪镳^志愿者熱情消退的很大一部分原因是志愿者本身的自主性是非常有限的。博物館中的志愿者大致工作內(nèi)容有：講解接待、整理資料、輔助社教等。由此可見，無論有何種專長的志愿者，都不可避免地要完成類似的工作內(nèi)容。從長遠角度來看，在沒有任何經(jīng)濟報酬的情況下，志愿者的熱情終會被消耗殆盡。

（3）組織管理困難

博物館與志愿者之間存在一定的契約關(guān)系。絕大多數(shù)的博物館志愿者管理是由館方統(tǒng)一負責(zé)，也就是在館方的管理下，志愿者應(yīng)該履行等同于博物館工作人員的義務(wù)，同時也應(yīng)享有相應(yīng)的權(quán)利。但就目前博物館志愿者管理現(xiàn)狀而言，志愿者的權(quán)利與義務(wù)都基于整個志愿服務(wù)工作，權(quán)利與義務(wù)高度重合，這種一刀切的管理模式不利于博物館志愿團隊的發(fā)展。

3.志愿者工作解決的辦法

事實上，志愿者能長期穩(wěn)定地履行服務(wù)，對中小型博物館來說是非常重要的。每一支優(yōu)秀的志愿者隊伍都是博物館付出時間和精力培養(yǎng)出來的。因此，構(gòu)建一個長效的博物館志愿者管理、培訓(xùn)機制已迫在眉睫。

（1）建立行之有效的規(guī)章制度

“沒有規(guī)矩不成方圓”，制定一個科學(xué)、嚴謹、全面的博物館管理條例與章程，是建設(shè)一支有活力、高專業(yè)、強持久的志愿者團隊的最基本要求。博物館要明確志愿服務(wù)的基本義務(wù)與權(quán)利，要設(shè)置行之有效的考核和評估標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范志愿服務(wù)的各項內(nèi)容，形成良好的運行機制。

（2）建立科學(xué)多樣的培訓(xùn)機制

“因地制宜，因人而異”，建立具有科學(xué)性、針對性的培訓(xùn)機制，是建設(shè)一支有活力、高專業(yè)、強持久的志愿者團隊的必要舉措。志愿者來自社會各個階層，不論是性別、年齡、職業(yè)，還是受教育程度等都不同，博物館需要充分了解他們各自的優(yōu)勢。在服務(wù)中培訓(xùn)，在考核中培訓(xùn)，積極與志愿者溝通，獲取反饋信息，改進培訓(xùn)形式。同時，可以利用網(wǎng)絡(luò)媒體，開展在線網(wǎng)絡(luò)課程，分享培訓(xùn)資料。這既可以節(jié)約博物館的培訓(xùn)成本，也能讓志愿者充分發(fā)揮自己的主觀能動性。

（3）完善獎懲分明的激勵機制

“一分耕耘，一分收獲”，完善獎懲分明的激勵機制，是建設(shè)一支有活力、高專業(yè)、強持久的志愿者團隊的強有力手段。志愿者是“自愿進行社會公共利益服務(wù)而不獲取任何利益、金錢、名利的活動者”，是以實現(xiàn)自我價值及精神追求為目的的。基于這一點，博物館要加強社會公眾對志愿者的認可度，完善志愿者的考評機制，提高志愿者的自我管理能力。筆者認為只有讓志愿者有成就感、歸屬感，才能讓整個團隊發(fā)展得更好。

筆者對博物館公共服務(wù)的解析和討論主要基于博物館自身立場，旨在讓各地博物館，尤其是發(fā)展不均衡的中小型博物館抓牢業(yè)務(wù)基礎(chǔ)，創(chuàng)新工作模式，建立好、完善好、落實好公共服務(wù)良性機制，實現(xiàn)博物館公共服務(wù)的可持續(xù)發(fā)展。

參考文獻

[1]楊榮彬.對我國博物館志愿者制度建設(shè)的思考[N].中國文物報,2011-10-26(3).

[2]陳曾路.博物館里的“微革命”——“博物館志愿者”的現(xiàn)狀和未來[J].中國博物館,2012(03):12-19.

[3]程翔.從參與動機的角度探索我國博物館志愿者管理模式[D].北京:北京舞蹈學(xué)院,2017.

[4]韓一,劉詩婷,郎瀟,等.博物館日報（第302期）：中國已備案博物館達5535家[N/OL].新華網(wǎng),2020-5-20[2022-08-15].https://baijiahao.baidu.com/s?id=1667167628896025993&wfr=spider&for=pc.